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近日，鎮(zhèn)江市快遞行業(yè)協會和市消費者協會聯合開展了快遞服務滿意度調查活動，這也是我市首次對快遞行業(yè)進行滿意度調查。本次調查采用問卷、微信及網絡三種方式進行，近3000名消費者參與。調查結果顯示，我市快遞服務的普及率達100%，總體滿意度為87.59%。超六成受訪者使用快遞是因為網上購物，其中，一周使用一次及一次以上快遞服務的占59.56%。

快遞服務總體滿意度為87.59%

《鎮(zhèn)江市快遞業(yè)服務質量滿意度調查結果通告》顯示，我市快遞服務的普及率達100%。受訪者對快遞服務滿意和基本滿意的占比分別為33.40%和54.19%，不滿意的占比為3.10%，認為行業(yè)服務水平參差不齊的占比為9.31%。也就是說，受訪者對快遞服務的總體滿意度為87.59%。

此次調查顯示，使用快遞服務時，受訪者最看重的是快遞的速度，其次是安全性、快遞攬投人員的服務態(tài)度和價格。不過，在快遞的速度上，消費者的接受度也趨向理性，一半以上的受訪者認為，長三角地區(qū)快遞全程時間在三天以內為滿意。

此次調查還涉及業(yè)務服務環(huán)節(jié)方面，受訪者對我市23個快遞品牌進行了選擇和評價。在快遞服務中，受訪者認為最不能接受的是貨物的缺失或破損，其次是不能按時到貨和服務態(tài)度差，價格過高也不能接受。不過在攬收方面，受訪者對攬收人員服務態(tài)度評價較高，對收費標準基本認可。售后服務方面，發(fā)生服務糾紛的主要原因是不能按時到貨，再者是簽收后發(fā)現問題索賠難。

糾紛集中在快件簽收派送環(huán)節(jié)

調查中發(fā)現，我市快遞服務在很多環(huán)節(jié)上仍存在一些問題，受訪者對貨物的寄遞時限、寄遞貨物的完好度、格式條款公平合理等評價較低。據市郵管局相關負責人介紹，今年上半年，我市接到申訴的問題主要集中表現在快件簽收和派送的環(huán)節(jié)，這與本次快遞服務滿意度調查的結果基本相符。

市民張小姐今年4月進行網上購物，快件外包裝破損，對于先簽收還是先驗視的問題，收件人與快遞員爭執(zhí)不下，后來張小姐向快遞企業(yè)進行了投訴。市郵管局市場監(jiān)管處負責人表示，先簽收還是先驗視的問題確實經常引發(fā)糾紛，這主要還是收件人和快遞員對相關法規(guī)了解不夠。我國《快遞市場管理辦法》第十七條明確規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)投遞快件(郵件)，應當告知收件人當面驗收。快件(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業(yè)應當告知收件人先驗收內件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

對于快件派送環(huán)節(jié)導致的延誤、快件超區(qū)不派送、快件丟失理賠等相關問題，國家相關的法律法規(guī)也都有明確的規(guī)定。而調查中發(fā)現，受訪者遭遇快遞消費糾紛時，仍有16.22%的人選擇生氣而不做任何行動。市郵管局市場監(jiān)管處負責人表示，遇到快遞消費糾紛時，消費者可通過聯系快遞公司客服、向消費者協會投訴或向郵政管理部門申訴等途徑維護自己的合法權益。(王小月)