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為持續(xù)改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)快遞業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2018年對(duì)快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2018年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市,包括全部省會(huì)城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，具體為：北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、沈陽、長(zhǎng)春、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、濟(jì)南、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、南寧、?？凇⒅貞c、成都、貴陽、昆明、拉薩、西安、蘭州、西寧、銀川、烏魯木齊、大連、蘇州、無錫、寧波、金華、溫州、蕪湖、廈門、泉州、青島、洛陽、株洲、深圳、東莞、中山、揭陽、桂林、遵義和寶雞。

測(cè)試對(duì)象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、京東物流、德邦快遞和優(yōu)速快遞。

調(diào)查由2018年使用過快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)及22項(xiàng)基本指標(biāo)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問和在線調(diào)查等方式，共獲得有效樣本91593個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，2018年用戶對(duì)于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有提升，公眾滿意度保持上升勢(shì)頭。2018年快遞服務(wù)總體滿意度得分為75.9分，較2017年上升0.2分；其中，公眾滿意度得分為81.7分，較2017年上升0.9分，快遞服務(wù)的公眾評(píng)價(jià)穩(wěn)中向好；時(shí)測(cè)滿意度得分為70.1分，較2017年下降0.6分。

快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。其中，中通快遞與郵政EMS的公眾滿意度上升較為明顯。

公眾滿意度方面，在涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為86.9分，較2017年上升2.3分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.1分，較2017年下降0.3分；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為85.1分，較2017年上升4.0分，進(jìn)步明顯；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為70.0分；信息服務(wù)滿意度得分為81.8分。

在涉及評(píng)價(jià)的22項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，用戶滿意度較高的指標(biāo)是：普通電話下單、送達(dá)質(zhì)量、攬收員服務(wù)、智能快件箱投遞、派件員服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)下單、統(tǒng)一客服下單、封裝質(zhì)量、住宅投遞、上門時(shí)限、物流信息及時(shí)性和準(zhǔn)確性、公共服務(wù)站下單。滿意度有所上升的指標(biāo)是：送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)、統(tǒng)一客服下單、投訴服務(wù)、發(fā)票服務(wù)、時(shí)限感知、網(wǎng)絡(luò)下單、普通電話下單。滿意度有所降低的指標(biāo)是問題件處理服務(wù)。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話下單、統(tǒng)一客服下單、網(wǎng)絡(luò)下單滿意度得分分別為88.5分、85.9分、86.0分，與2017年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話下單服務(wù)方面差異較小，服務(wù)均達(dá)到較高水平。網(wǎng)絡(luò)下單作為一種新型受理方式得到用戶認(rèn)可，但仍有進(jìn)一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和韻達(dá)速遞。

在攬收環(huán)節(jié)，上門時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)滿意度得分分別為84.1分、85.1分、86.9分，與2017年相比均有一定幅度的下降；快遞費(fèi)用滿意度得分為82.4分，與2017年持平；在攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞、郵政EMS、百世快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，時(shí)限感知、送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)滿意度得分分別為81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，與2017年相比均進(jìn)步明顯；智能快件箱投遞滿意度得分為86.6分，服務(wù)達(dá)到較高水平。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞。

在售后環(huán)節(jié)，投訴服務(wù)與發(fā)票服務(wù)滿意度得分分別為53.3分、82.5分，與2017年相比分別上升3.1分、2.9分，進(jìn)步明顯；問題件處理服務(wù)滿意度得分為65.7分，較2017年下降2.1分，值得關(guān)注；損失賠償服務(wù)滿意度得分為61.6分，需進(jìn)一步提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運(yùn)、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。

在信息服務(wù)環(huán)節(jié)，物流信息及時(shí)性和準(zhǔn)確性、全程信息推送、個(gè)人信息安全保護(hù)滿意度得分分別為83.9分、80.9分、80.4分。信息服務(wù)方面表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞。

在不同區(qū)域中，我國中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞向西、向下”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。其中，東北地區(qū)滿意度得分較高，華北、華南地區(qū)上升明顯。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為78.0分，較2017年上升3.3分。2018年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：青島、洛陽、鄭州、沈陽、濟(jì)南、大連、呼和浩特、石家莊、桂林、長(zhǎng)春、天津、蕪湖、烏魯木齊、北京、株洲。

2018年度調(diào)查中，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。

在快件簽收信息反饋方面，90.9%的受調(diào)查用戶對(duì)快件簽收信息反饋有需求。用戶對(duì)快件簽收信息反饋服務(wù)的滿意度為81.7分。

在快件電子運(yùn)單使用方面，電子運(yùn)單的應(yīng)用程度連續(xù)三年持續(xù)提高。2018年電子運(yùn)單應(yīng)用比例達(dá)92%。電子運(yùn)單服務(wù)滿意度得分為88.9分，較2017年上升0.6分。

調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力不斷增強(qiáng)。2018年，用戶對(duì)特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度得分為80.9分，較2017年上升2.0分。特殊時(shí)期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。