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一年一度的315消費者權(quán)益日來了！備受關(guān)注的企業(yè)誠信、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等話題再度被熱議。在今天，以“信用讓消費更放心”為主題的3·15晚會上，哪些企業(yè)會被點名，相信在過去一年里，那些損害了消費者合法權(quán)益的企業(yè)心中應(yīng)該已經(jīng)開始惶恐了。

在過去的一年，快遞業(yè)務(wù)量以507.1億件收官，同比增長26.6%，業(yè)務(wù)收入累計完成6038.4億元，同比增長21.8%，連續(xù)三年以百億件包裹量的速度增長，這值得點贊。因為這不僅可以直觀地看出人們消費水平的提高，也反映出當(dāng)下我國快遞業(yè)發(fā)展態(tài)勢的強勁，更折射出各快遞企業(yè)服務(wù)能力的增強。

前段時間，國家郵政局官網(wǎng)發(fā)布了《2018年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果》，結(jié)果顯示，2018年用戶對于快遞業(yè)的服務(wù)總體滿意度略有提升，公眾滿意度保持上升勢頭。2018年快遞服務(wù)總體滿意度得分為75.9分，較2017年上升0.2分；其中，公眾滿意度得分為81.7分，較2017年上升0.9分，快遞服務(wù)的公眾評價穩(wěn)中向好。

業(yè)務(wù)量大大提升，服務(wù)能力增強的同時，服務(wù)質(zhì)量也在提高，這是難能可貴的。快遞業(yè)在政策的加持下，通過提升自身高新技術(shù)應(yīng)用水平、末端投遞服務(wù)水平，使得企業(yè)在轉(zhuǎn)型中完成升級。正如國家郵政局新聞發(fā)言人、市場監(jiān)管司司長馮力虎所言，隨著郵政體制改革的深入、法律體系的完善、政策環(huán)境的優(yōu)化以及對外開放的落實，快遞市場活力得到了充分的釋放。近年來，在一系列重大戰(zhàn)略和政策的推動下，我國快遞業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷健全，服務(wù)能力大幅提升。

“黑科技”繼續(xù)加持

今年2月底，美國權(quán)威科學(xué)雜志《麻省理工科技評論》發(fā)布了2019全球十大突破性技術(shù)榜單，菜鳥智能語音助手入選，它是唯一來自中國的技術(shù)。據(jù)悉，菜鳥智能語音助手能憑借人工智能技術(shù)幫助快遞員在派件過程中與消費者溝通，準確識別消費者的包裹接收點并將結(jié)果反饋到快遞員的手機端，極大地提升了快遞員的派件效率。

隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)應(yīng)用不斷深入，以及無人倉、無人機、分揀設(shè)備、智能快遞柜等先進設(shè)備的投入率和普及率提高，快遞服務(wù)能力峰值不斷刷新且服務(wù)時效和滿意度沒有滑坡，這一點在連續(xù)十年的“雙11”應(yīng)用中都十分成功。當(dāng)下，越來越多的高新技術(shù)被應(yīng)用到快遞業(yè)的各環(huán)節(jié)，如德邦快遞利用5G技術(shù)來優(yōu)化干線運輸、突破“最后一公里”難題；蘇寧無人車“臥龍一號”已成功落地成都；順豐推出的“慧眼神瞳”廣泛應(yīng)用物流中轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)；菜鳥天眼系統(tǒng)高效解決分撥中心車輛停留超時、車輛擁堵、貨物堆積等問題……

在這一系列“黑科技”的支撐下，攬收、分撥、配送、售后、運輸?shù)确矫娴男实靡源蠓岣撸鄶?shù)企業(yè)用智慧、智能的“大腦”保證了我國快遞業(yè)在500億體量下的平穩(wěn)良好運行。而且，更難能可貴的是用戶體驗感也在不斷提升。

末端服務(wù)能力顯著提高

快遞末端投遞是快遞服務(wù)鏈條的最后一環(huán)，是網(wǎng)購消費者體驗最直接、感受最直觀的環(huán)節(jié)。當(dāng)前快遞市場規(guī)模不斷擴大，末端投遞需求激增，考驗著末端處理能力和服務(wù)能力，同時用戶日益增多的個性化需求對末端投遞服務(wù)提出更高要求。當(dāng)下已有不少快遞企業(yè)在“最后一公里”領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，如京東快遞布局智能快遞、圓通借無人機解決山區(qū)“最后一公里”難題、順豐無人機配送、申通快遞永康分公司引入“逗妮開心”驛站等，這些舉措不僅在一定程度上緩解了末端壓力，也提高了快遞服務(wù)質(zhì)量。

2019年快遞末端服務(wù)將在哪些方面進行布局？在1月16日國家郵政局召開的2019年一季度例行新聞發(fā)布會上，國家郵政局新聞發(fā)言人、政策法規(guī)司司長金京華表示，2019年將推動快遞末端網(wǎng)絡(luò)更加健全、選擇更多樣。推動快遞末端綜合服務(wù)平臺建設(shè)，全年新增1萬個，總量達到8萬個。推動城市快遞自營網(wǎng)點標準化率達到93%。推廣智能投遞設(shè)施，推動箱遞率提升到10%。

開啟依法治理新時代

當(dāng)下，高質(zhì)量發(fā)展成為快遞業(yè)的奮斗基調(diào)，而法制化則成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本保障。2018年以來，快遞物流業(yè)法治建設(shè)突飛猛進：《快遞暫行條例》《電子商務(wù)法》等專項條例、法律相繼出臺，這也標志著物流業(yè)及其上下游相關(guān)行業(yè)已進入依法治理的新時代。

值得一提的是，《快遞暫行條例》用了專門一章，即第四章——快遞服務(wù)，來要求規(guī)范快遞服務(wù)，在快遞員攬件、投遞等操作、快遞企業(yè)運營流程規(guī)范、企業(yè)與消費者間的糾紛解決等方面都做出了明確要求，以確保消費者獲得更舒適的體驗感，不在為快遞丟失、延誤等煩惱。對于快遞業(yè)步入依法治理時代，國家郵政局原副局長趙曉光以《電子商務(wù)法》為例向記者闡述了自己的觀點。他說，沒有快遞的發(fā)展，網(wǎng)購不會成為生活方式，更不會成為拉動經(jīng)濟增長的動力；沒有電商平臺，快遞也不會發(fā)展至當(dāng)下規(guī)模。如今把快遞業(yè)納入郵政業(yè)，將電商發(fā)展作為一個行業(yè)，均通過相應(yīng)的條例法律進行管理，這已足夠說明各自的重要性，同時也為消費者權(quán)益提供“有法可依”的保障。

二三線快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)型

根據(jù)國家郵政局此前公布的數(shù)據(jù)，2018年快遞平均單價為11.91元，較2017年的平均單價下降3.77%。對此，有專家預(yù)測單價下降將成為2019年快遞業(yè)發(fā)展的一個趨勢。這也就意味著，各大快遞企業(yè)仍保持以價促量的“旋律”。

“以價換量”對于二三線快遞企業(yè)而言肯定不是一條好的“出路”。因為在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、融資、業(yè)務(wù)拓展等方面，它們都難以與一線快遞企業(yè)相抗衡，正面競爭太“傷己”，所以深耕細分領(lǐng)域、加速轉(zhuǎn)型升級等成為它們獲得消費者“芳心”、并在市場上占得一席之地的“法寶”。就如天天快遞2019年的升級定位，即全面升級基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，強化管理和組織賦能，推進末端業(yè)務(wù)整合，鑄造核心競爭力，并重點打造30Min、24H、48H三類標準化時效配送產(chǎn)品，構(gòu)筑產(chǎn)品驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)擴張和服務(wù)模式，保障服務(wù)質(zhì)量的提高；“快遞元老”宅急送轉(zhuǎn)戰(zhàn)同城配送領(lǐng)域，上線同城當(dāng)日送達的業(yè)務(wù)，鎖定重量10KG以內(nèi)，距離10公里以內(nèi)，派送時間范圍在3-4個小時之間的這一市場；優(yōu)速快遞堅守“330限時達”這一業(yè)務(wù)，并將以品質(zhì)為支點構(gòu)建屬于自己的核心競爭力，2019年預(yù)計將“330限時達”覆蓋面擴大到129個城市……

國際化步伐加快

各大快遞企業(yè)在加速國內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，也在逐步的擴張自己海外的市場，2018年來，多家快遞企業(yè)接連出臺重磅措施，加強國際網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。就如近日，順豐與德國郵政敦豪的合作邁出了實質(zhì)性的一步；百世在泰國曼谷起網(wǎng)；京東、菜鳥等電商系物流平臺和中通等快遞物流公司與泰國、新加坡、柬埔寨等東南亞國家的合作布局也屢有消息傳出……

快遞業(yè)作為電商發(fā)展的重要支撐，在電商全球化發(fā)展浪潮和跨境電商高速發(fā)展的時代，加速出海，搶灘布局，是快遞企業(yè)競爭的又一高地。而且，當(dāng)下一線快遞企業(yè)都在向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)型，向品牌化、智能化和國際化升級。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，貨物進出口量不斷增加，這就需要高品質(zhì)的快遞物流服務(wù)做“標配”。

此外，還有專家表示，快遞企業(yè)將依托快遞網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新產(chǎn)品和模式，將快遞業(yè)成熟的運作模式和技術(shù)裝備延伸至其他服務(wù)領(lǐng)域，以提高行業(yè)供給體系的質(zhì)量和效率，增強供給結(jié)構(gòu)對市場需求變化的適應(yīng)性和靈活性，保障消費者多樣化的需求得以滿足。

當(dāng)下，我國快遞業(yè)已進入500億時代，今后或?qū)⑦M入千億時代。面對快遞物流需求越來越旺盛、服務(wù)要求越來越高且多樣化的情況，快遞企業(yè)如何提供更高品質(zhì)的服務(wù)、更精準的服務(wù)，這是接下來企業(yè)應(yīng)該思考的問題。當(dāng)然快遞業(yè)還有諸多亟待解決的問題，如包裝污染、交通規(guī)范、快遞員待遇等，無疑這些都影響著我國快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。總之，誰能讓消費者滿意，誰就是最好的快遞企業(yè)；誰損害消費者的合法權(quán)益，誰就會被市場“摒棄”，而不用315晚會點名……