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一、總體情況

2019年4月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴54684件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2883件，占總申訴量的5.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的51801件，占總申訴量的94.7％。

處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為2781件，比上年同期下降68.9％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的404件，占有效申訴量的14.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2377件，占有效申訴量的85.5％。

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失642.7萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.7％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.6％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為97.3％。

4月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有12件，與去年同期相比減少30件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

4月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴2883件，環(huán)比下降5.2％，同比下降20.2％。

郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的44.7％、22.7％和14.1％。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量環(huán)比增長(zhǎng)的是收寄服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)和損毀問(wèn)題，同比增長(zhǎng)的是收寄服務(wù)問(wèn)題。

（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴404件，環(huán)比下降17％，同比下降56.5％。

郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的44.6％、27.2％和16.1％。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)的是郵件損毀問(wèn)題，同比均呈下降趨勢(shì)。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

4月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴51801件，環(huán)比下降11.2％,同比下降15.5％。

（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴2377件，環(huán)比下降39.2％，同比下降70.4％。

快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.3％、27.4％和16.5％。快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)的是代收貨款和違規(guī)收費(fèi)問(wèn)題，同比均呈下降趨勢(shì)。

（三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

4月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率平均為97.3％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有15家，低于全國(guó)平均數(shù)的有7家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為10.53，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，高于全國(guó)平均數(shù)的有12家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.48，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國(guó)平均數(shù)的有13家。

4月主要快遞企業(yè)申訴情況表

（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各省（區(qū)、市）郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率（郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意件數(shù)與郵政管理部門(mén)結(jié)案有效申訴總量之比）為98.7％，低于全國(guó)平均有效申訴處理滿(mǎn)意率的地區(qū)有8個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬(wàn)件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問(wèn)題的件數(shù)）為5.43，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有19個(gè)。

4月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表