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一、總體情況

2019年6月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴44844件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2004件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的42840件，占總申訴量的95.5％。

處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責(zé)任的）為1637件，比上年同期下降68.1％。有效申訴量中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的158件，占有效申訴量的9.7％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1479件，占有效申訴量的90.3％。

郵政業(yè)消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失504.3萬(wàn)元。郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.5％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.7％。

6月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有13件，與去年同期相比減少11件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

6月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴2004件，環(huán)比下降11.4％，同比下降24.0％。

郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的47.4％、19.6％和15.4％。郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量環(huán)比、同比均呈下降趨勢(shì)。

（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴158件，環(huán)比下降37.8％，同比下降64.8％。

郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的49.4％、21.5％和14.6％。郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢(shì)。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

6月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴42840件，環(huán)比下降0.3％,同比下降10.1％。

（二）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴1479件，環(huán)比下降5.7％，同比下降68.5％。

快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.6％、21.2％和18.6％。快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴量環(huán)比增長(zhǎng)的有違規(guī)收費(fèi)和快件延誤問(wèn)題，同比均呈下降趨勢(shì)。

（三）郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

6月，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率平均為96.7％，高于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有16家，低于全國(guó)平均數(shù)的有7家；全國(guó)快遞服務(wù)申訴率平均為7.85，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國(guó)平均數(shù)的有12家；全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.27，低于全國(guó)平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國(guó)平均數(shù)的有14家。

6月主要快遞企業(yè)申訴情況表

（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)各省（區(qū)、市）郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率平均為98.2％，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有22個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有9個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率平均為3.99，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有16個(gè)，高于全國(guó)平均申訴率的地區(qū)有15個(gè)；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率平均為0.14，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè)。

6月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表