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近日，聯(lián)合包裹（UPS）發(fā)布的《網(wǎng)購消費者行為調(diào)查》顯示，亞太地區(qū)消費者期望體驗清晰可見的整體購買流程。該地區(qū)消費者青睞定制化的配送服務(wù)選項和無憂退貨服務(wù)，但他們的退貨滿意度較低。

今年是UPS第七年開展《網(wǎng)購消費者行為調(diào)查》報告的研究，與以往不同的是，今年的研究報告首次針對企業(yè)采購者的網(wǎng)購習(xí)慣提供了獨特見解。本次調(diào)查在澳大利亞、韓國、中國內(nèi)地及香港地區(qū)，以及美洲、歐洲等11個市場展開，挖掘電子商務(wù)平臺消費者的發(fā)展趨勢與需求。報告揭示了影響消費者購買決策的三大重要因素：消費過程的可見性、購買商品的激勵因素、定制化與配送體驗。

“亞太地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物競爭加劇，催生了消費者在購買過程中對信息可視化的需求，同時也對購物和配送過程的靈活性有更高的要求。”UPS亞太區(qū)市場部副總裁賽爾維表示，商家為消費者提供激勵因素時，不僅體現(xiàn)在提供獨特的商品，還體現(xiàn)在配送和交付體驗方面。

購買前，90%的消費者會在全球范圍內(nèi)查找商品。價格是全球范圍內(nèi)被消費者普遍關(guān)注的信息，但價格對亞太地區(qū)消費者來說，其重要性為74%，低于美國和歐洲地區(qū)的81%。此外，42%的亞太地區(qū)網(wǎng)購消費者在購買前通常會評估零售商的退貨政策。

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果消費者最初未發(fā)現(xiàn)商家是國際零售商，則可能會在發(fā)現(xiàn)后取消購買。77%的中國內(nèi)地消費者曾有過這樣的行為，這一比例在澳大利亞地區(qū)的消費者中達(dá)到65%，在中國香港和韓國均為60%。跨境網(wǎng)絡(luò)購物往往需要更長的到貨時間，消費者愿意等待多長時間取決于他們購買了何種商品。

與前幾年調(diào)查顯示的趨勢相同，消費者依舊重視免費配送。報告研究指出，高額運費是消費者放棄購買的最常見理由。37%的亞太地區(qū)消費者表示愿意購買更多的商品來滿足免費送貨的條件，27%的消費者表示愿意購買價格高于零售商免費配送門檻的商品。這些數(shù)據(jù)表明，為了降低運費，消費者實際上會被激勵購買更多的商品。

友好的退貨政策除了是消費者購買商品的考慮因素之外，還有助于提高其忠誠度。僅有5%的亞太地區(qū)網(wǎng)購消費者對退貨流程表示“非常滿意”，因此擁有良好退貨政策的零售商在競爭中潛力巨大。亞太地區(qū)消費者對退貨體驗表示不滿的常見原因包括：延遲收到商品退款，占32%；需要支付退貨運費，占31%；延遲收到更換的商品占25%。

備選配送地點服務(wù)在亞太地區(qū)持續(xù)受到歡迎，報告結(jié)果顯示，只有36%的亞太地區(qū)消費者優(yōu)先考慮在家中接收包裹，在歐洲這一比例為62%，而19%的亞太地區(qū)消費者接受將他們的包裹放在門前或走廊。

亞太地區(qū)消費者更愿意了解和使用專業(yè)的配送服務(wù)，例如UPS My Choice。可靈活選擇的配送選項為消費者帶來更多便利，其中對消費者吸引力最大的是配送日期可供選擇。

此外，在亞太地區(qū)，93%的消費者在經(jīng)歷售后服務(wù)的不良體驗后，不會再從相關(guān)商家購買任何商品或減少購買頻率。這在韓國消費者中體現(xiàn)得最為明顯，70%的消費者因為劣質(zhì)的售后服務(wù)不再從相關(guān)商家購物。