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2019年10月初，江西上饒鄱陽縣，徐墩村村民林泉水在蘇寧下單了兩臺電視。

徐墩村被銅鈸山水庫隔阻，從縣城送貨需先行駛60公里，再坐竹舥才能到達，沒想到第二天中午，兩臺電視就送到了家并調試完畢。這是徐墩村第一次迎來24小時送裝，而負責此次送裝的是上饒廣豐蘇寧幫客。

對于村民們來說，從以前的購買家電難，到現在的24小時上門送裝，農村也能享受到城市一樣的產品和服務；而對于廣豐天天快遞來說，從以前的單純快遞配送，到如今的“天天+幫客”模式，走出了一條末端復合業務探索之路。

（江西上饒蘇寧幫客+天天快遞團隊）

一個月“試用期”，拿下蘇寧幫客

這一切改變的背后，是一個名叫俞真鋒的80后年輕人。2019年初，江西上饒天天快遞與蘇寧物流推進融合，讓俞真鋒看到了一個機會。“家電送裝的業務也要一起做，我們這里的老百姓太需要了！”

此時的俞真鋒是上饒廣豐區天天網點負責人，作為一個9年的本地“老天天”人，他深知當地的家電消費之痛。上饒廣豐區位于江西東部與浙江交界處，這里山高林密，森林覆蓋率超過50%，30%都屬于偏遠鄉鎮，村民購買家電大件，是個麻煩事，要么根本不送貨，要么好多天才送到。

而此時，針對家電消費下沉市場，蘇寧幫客“送裝一體”的服務網絡正在全國鋪開，并對天天加盟商優先開放。然而，俞真鋒第一時間向大區遞交的申請，并未獲得批準，“蘇寧幫客的配送安裝是門‘技術活’，比小件標準高得多，不是隨便就能做的。”大區的擔憂可以理解，俞真鋒也不多爭辯，他說：“要不，我先做一個月試試？”

增置車輛、聘請專業的安裝師傅、到大區培訓、邀請大區師傅跟車督導等，從2019年5月1號開始，俞真鋒帶領團隊開始了“試用期”。僅僅一個月后，售后服務質量不但通過了總部的考核，還被評為大區月度明星網點。6月1日開始，俞真鋒正式接下了廣豐縣蘇寧幫客。業務不光覆蓋本區的23個鄉鎮街道，還覆蓋到鄰近鄱陽縣部分鄉鎮。

“售后是前端銷售的頂梁柱，一定要做好！”

能打硬仗的“正規鐵軍”

為什么對蘇寧幫客有如此信念？俞真鋒有著自己的眼光和判斷：下沉市場的消費升級，強力拉動家電消費增長，而蘇寧幫客送貨上門、送裝一體的末端服務，效率高，體驗好，值得為此傾注全力。

不過融合之初，團隊并不適應，安裝師傅還不習慣穿工服，笑稱自己是“便衣”。俞真鋒下發了多達10余本的各種標準手冊，事無巨細，大到如何定位銷單，小到工作牌如何統一、穿工服，上門怎么給客戶打招呼、告別話怎么說，都反復演練。而對于開箱驗貨、安裝過程、包裝垃圾清理等更是嚴格規范、流程清晰。

“以前覺得挺麻煩，又別扭，習慣就好了，正規軍就應該是這個樣子。”俞真鋒說，蘇寧天天人的身份，既贏得了客戶信任，也提升了員工士氣。有些員工從以前只單純負責快遞配送，到現在成為擁有一技之長的安裝工程師，找到了自我價值。

（2019年6月獲“南昌大區月度服務質量明星”稱號）

半年多的錘煉與磨合，讓俞真鋒擁有了一支招之即來、來之能戰的戰斗型團隊。這支團隊，在年初的抗疫工作中也發揮了關鍵作用。

2月8日，俞真鋒接到來自廣豐人民醫院的配送任務，因為要臨時建隔離病房，66套電熱水器，兩天內需全部安裝完畢。對于一個縣級幫客中心來說，這個任務量并不小，盡管當時春節期間遇到疫情，但兩位安裝師傅及幾名員工立即趕回到位，從2月9日早上7:45開始，大家一直連續工作到次日晚上23:30，如期將66臺熱水器安裝調試完畢。

這次的高效率，以及“無接觸服務”的專業規范，廣豐蘇寧幫客還受到了上饒市商務局的公開表彰。在天天快遞與蘇寧幫客的融合中，提升的不僅是個人技能，更是團隊協作能力，也是企業文化在終端的真正作用。

（上饒市商務局向參與抗疫的上饒蘇寧幫客贈送感謝信）

天天+幫客，構建末端多元化復合業務

如今，廣豐天天快遞融合蘇寧幫客還不到一年，但與往年相比，網點實現了超過2倍的業績增長。之前俞真鋒有10名員工，現在25名，其中還有6名安裝師傅。蘇寧在廣豐縣當地每年銷售接近數萬套電器，6名師傅都能準時完成每日訂單。

增加的不僅是幫客的業務。客戶接觸面廣了，快遞攬件量也在提升。往偏遠的林場農場配送安裝電器，客戶體驗好，農場決定將秋天成熟的柚子也交給天天快遞發貨。去年雙十一期間，廣豐天天創下單日發柚子2000單的佳績。

“跟去年這個時候比，我按2.5倍配置了人手。預期實現增長到3倍吧。”對于未來，俞真鋒很樂觀。

大件家電消費在縣鎮市場的下沉開拓，物流送裝服務是一大痛點，成本高，資源協同不足，而天天快遞末端網點不斷接入蘇寧幫客，有助于蘇寧物流在末端進行更大的布局和整合，構建了資源互補、業務復合多元的“天天+幫客”新模式，讓末端業務變得更有活力、更有前景。