發布時間：2018-08-06 11:05:22 北方網
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2017年，全國快遞業務總量達到400.6億件，業務收入達到4957億元。國家郵政局發布的《郵政業發展“十三五”規劃》預計，2020年快遞業務量將達到700億件，業務收入達到8000億元。不斷增長的業務量將給末端帶來極大的配送壓力。
2015年年初，本報曾刊發《快遞如何走好最后100米？》一文，對我市快遞業的末端派送情況做了調查。三年多過去了，當初的“最后100米”又走了多遠？末端派送環節又出現了哪些新難題？
快件到手難
“快件到手難”，幾乎所有受訪者都有同感。自己就在家，快件收件地址也寫的是家庭住址，可總被快遞員不聲不響地送到了菜鳥驛站或者快遞箱，不滿之余也有費解：“為什么不事先溝通一下，連一個電話都沒有？”有快遞員倒是坦言，這樣省時省力。
今年5月1日起，《快遞暫行條例》正式實施，其中明確了投遞和驗收規則。《條例》要求，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規。然而，新規已經實施了兩個多月，不少快遞員仍然未經收件人同意就將快件送至代收點。
“派件本來既有派送費也有上樓費，但一直以來，上樓費都會被公司‘克扣’掉，而派送費卻是‘千年不變’的一票一元錢，快遞員流失現象嚴重，剩下肯干的人，當然也就怎么省事怎么來。”曾相繼在多家快遞網點擔任經理的一位人士解釋。
用戶應該怎么做？天津市快遞協會秘書長祝志平的回答干脆利落：“投訴吧，投訴的多了，會先處罰企業，企業再處罰業務員。”
采訪中，不少人提到了“菜鳥驛站”。菜鳥驛站是一個由菜鳥網絡牽頭建立面向社區和校園的物流服務平臺網絡平臺，作為菜鳥網絡五大戰略方向之一，為網購用戶提供包裹代收服務，致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務。
有業內人士觀察統計，不到一年的時間，天津“冒”出了1000到2000個“菜鳥驛站”。例如，家住新梅江的市民李女士就稱，半年多前，小區里的一戶一樓住宅忽然間變成了“菜鳥驛站”，除了順豐和京東，小區內的其他快遞幾乎都被送到了這里。
這是怎么回事？上述曾擔任多家快遞網點經理的人士道出了其中的“奧妙”。“其實，任何人只要有個房子，然后和負責這個小區的幾家快遞網點打好招呼，都能掛上‘菜鳥驛站’的牌子。也就是說，現在大多數‘菜鳥驛站’都是個人的，和菜鳥網絡沒啥關系。”至于這些“驛站”如何盈利，他透露，大多“驛站”會向收件人收取每件一元的費用，另外，他們還會賺取寄件的差價：有客戶來寄件，驛站按正價收錢，再按優惠價和快遞公司結算。
未經用戶許可將快件放在了菜鳥驛站，最終，買單的竟還是用戶。
大件派送難
不少市民發現，在寄大件物品的時候，往往會遇到很多困難，有的快遞公司會拒收，有的不送大件上樓，有的則要求加價送貨——快遞行業“大件歧視”的現象遭到很多消費者和商家的吐槽。
市民劉先生就曾遇到過這樣的情況，前不久他為高齡的母親網購了一張多功能護理床，物流信息顯示早早就到了網點，卻遲遲沒有人來送件，由于急用，劉先生只好自己開車去網點將護理床拉回了家。
“大件歧視”是如何產生的？
祝志平介紹，客觀上，這是兩方面作用的結果。“現在快遞末端派送都用兩輪車，大件根本放不下，可開汽車去吧，有的小區還不讓進。另一方面，天津有的路段實行貨車禁行，只有夜里能通行，但快遞沒有夜里送貨這一說啊！夜里送貨，用戶能開門嗎？”
對此，一位快遞企業負責人怨聲載道，“之前有一個月，我換了三個貨車司機！因為路段禁行，為了送貨，司機愣往里開，逮著就罰款200塊再扣2分，沒逮著也就算了。幾次下來一個本12分就扣滿了，這司機干不了就辭職了，我們只好再招下一個。沒辦法，這事我們怎么也協調不了。”
大件難送當然不僅僅是路段禁行等客觀原因。在快遞行業工作多年的王師傅就稱，自己不愛送大件，“我的車就那么大，放一個大件就會占據很大一塊空間，但我的收入可是按件來的，我當然愿意送小件！一般等客戶催我了，我才去送，有時他們等急了，也會自己來網點取件。”
大件派送難怎么“破”？一些業內人士認為，就目前來看，恐怕“無計可施”。
但值得一提的是，痛點已經被一些快遞企業嗅到。本月初，行業佼佼者德邦物流召開發布會，宣布更名為德邦快遞，主攻3公斤至60公斤的大件快遞，宣稱要讓客戶用物流的價格享受快遞的服務。
有分析認為，目前電商15公斤以下需求眾多快遞公司能解決，30公斤以上的需求快運公司或者零擔物流企業能承接，但是15至30公斤的需求頗為尷尬，德邦的定位不僅滿足了15至30公斤段，甚至還將30至60公斤段的需求也用快遞服務來解決，契合了部分大件電商的需求。
大件物流的市場規模有多大？根據運聯研究院和無界物流創新中心聯合發布的一份《中國大件物流（消費類）研究報告》：大件物流包括大家電物流和家居物流兩個細分領域。2017年，大家電行業整體規模達6589億元，家居行業整體規模達4.25萬億元。該報告還認為大件物流市場規模預計2018年將突破5000億元，市場規模龐大。
當難題交付給了市場，或許能從另一面得到破解。
大院進門難
眼下，一些高檔寫字樓、居民小區、企事業單位大院、學校出于安全、環境等多種因素的考慮，物業公司保安往往不讓快遞人員進入，從而大大降低了快遞配送效率。
祝志平表示，以學校為例，目前我市54所大學中，只有10所大學允許快遞人員進校園，其他44所大學都將快遞人員、車輛“拒之門外”。“對于不少大學生來說，一些生活用品主要的來源就是網購，快遞進校園是我們這些年的主攻方向。”
快遞員進不去校園，只能在校園外“擺攤”等待學生出來取件，這一幕，在大多數校園外常常可見，一家快遞一個“攤位”，包裹一片連成一片。
“近幾年我們一直在協調這事，實際上，三年前相關部門已經出了文，要求讓快遞進校園，但進展緩慢。”祝志平無奈表示。
那么，這些單位為何不讓快遞進門呢？所謂“安全因素”又是如何考慮的呢？
一位業內人士這樣分析：“‘雙11’時，學校看見快遞‘呼嚕呼嚕’排隊似的往學校里開，嚇壞了。在學校里如果出現了交通問題：撞人了，剮蹭了，可怎么辦？進來這么多快遞員，畢竟不是學校的工作人員，有安全隱患又怎么辦？‘雙11’這樣，以后不會天天這么多車吧？于是，學校干脆把門關上，誰也別進了。”
學校的想法不是沒有道理，但祝志平認為，快遞作為公共服務，不該“一刀切”。他說，眼下一些對快遞車輛、人員施行“放行”的學校為了避免上述隱患，通常的做法都是設立快遞收發室，為不同的快遞企業分配柜臺，有專人對快件進行管理，學生也都來這里取件、寄件，一切井然有序。
盡管安全問題是重中之重，但有聲音認為，只要學校和各個快遞企業建立聯系，對進出的車輛和人員進行登記，持證進出，并非不能解決“進門難”的現狀──畢竟，快遞員在校園外“擺攤”，學生扎堆外出取件，無論是對包裹的安全，還是對學生的人身安全，也是一個不小的挑戰。
也有聲音認為，之所以快遞“禁入”，個別學校是對利益的考量：有的學校要求進校一個件就要向快遞企業收取一元錢，讓快遞服務像小賣部一樣，為學校創造利潤。對此，快遞企業表示很難接受，“我們一個快件的利潤都未必有一元錢”。
百世物流科技（中國）有限公司天津分公司總經理李冬說，現在各家快遞企業都是各自為戰，“一個學校若跟哪家快遞公司關系不錯，就讓你進來。”不過，他一并透露，前不久郵政管理局在會議中稱將聯系教委，共同出面來統一解決“進門”難題。
派送究竟難在哪兒
消費需求不斷升級。
快遞物流咨詢網首席顧問徐勇表示，近幾年，快遞行業取得的成績之一就是呈現出了多元化的末端派送方式，門到門、自助柜、物業代理、門店代理、驛站代理等，都可以有效地解決傳統意義上的“最后100米”難題。
四年前，快遞“最后100米”的概念剛剛誕生：彼時，我國快遞業的快速增長，末端配送自動化、智能化、信息化水平不高，標準不統一，多次配送，配送效率低下等瓶頸問題日益凸顯。末端“最后一公里”甚至“最后100米”作為整個物流鏈條的最后一環，卻也是最重要的一環。而后隨著智能快遞箱、快遞代派點的出現，“智能快遞箱如何使用和收費”“快遞代派點會否丟件”“菜鳥驛站是何方神圣”等問題撲面而來，新的代派設施抓人眼球。
2018年的今天，上述設施已經深入了市民的生活，當初的疑問也已然有了答案。硬件齊備了，但快遞企業、用戶、第三方之間卻因對接、協調上的“不同步”而產生了新的困局。
“這說明用戶對快遞體驗的要求越來越高了，例如，以前我可能愿意將快遞放在快遞箱，覺得很安全，但如今會希望貨品可以直接送到我的手里，消費需求在不斷升級當中。”中國電子商務研究中心分析師姚建芳表示。
快遞服務缺口不斷加大
一邊是用戶需求在不斷升級，一邊是快件量呈幾何倍數的增長。
這對于供給端來說，無疑挑戰重重。
根據艾瑞咨詢的一份報告，快遞員日均配送量為60至100件，超過八成的快遞員平均工作時長在8個小時以上，該數據在電商促銷旺季會超過12個小時，快遞員工作已處于較為飽和狀態。
物流從業人員中，快遞員人數超過50％，最近幾年已出現的快遞員供給不足現象，在未來很長的一段時間將更加嚴重。勞動人口增速為負，快遞從業人員缺口大，未來三年，全國快遞日均配送量將由1.14億件上升至2億件，按照目前的配送效率計算，三年后快遞員的缺口將在100萬人左右。
除了人員的缺口，配送成本也不斷走高。2010年至2017年，全國快遞平均單價由每件24.6元降至每件12.4元，下降幅度較快。
此外，在末端派送環節，還存在派送時間與用戶時間錯配的問題。中國網購用戶中年齡段在18至35歲之間的人群數量占比為69％，這部分人群基本為上班族，往往為獨居或合租，快遞員配送時間與上班時間形成沖突，家中無人接收快遞的情況較為常見。
痛點如何解決
在祝志平看來，解決現階段的派送痛點，多方協作是關鍵。“在一些傳統部門眼中，快遞還是一個比較新鮮的事物。兩三年內，想徹底解決這些問題我覺得很難，但是隨著行業的飛速發展，未來遇到的困難將越來越少，因為快遞會越來越引起社會各方面的關注，法律法規也會更加健全。”
徐勇則認為，多年的快遞業低價競爭，已經使得行業不堪重負。因此，想要滿足客戶的需求，最好的辦法就是利用價格杠桿來區分這些需求，不同的服務采取不同的價格。另一方面，快遞企業需要打破同質化服務的局面，只有服務差異化了，才能擁有定價的話語權。而消費者方面，也需要建立相應的意識：想要享受差異化的服務，就要付出相應的費用。
好消息是，從政策層面來看，快遞末端的重要性正在被加以重視。
去年6月，國家郵政局發布了《關于加強和改進快遞末端服務管理工作的指導意見》，意見指出，積極推進“快遞入區”工程，聯合相關部門綜合利用現有的連鎖商業機構、便民服務設施、社會公共服務中心等開展投遞合作，爭取將智能快件箱和末端投遞服務中心等設施列入城市基礎設施規劃。
2018年伊始，在全國郵政管理工作會議上，確定了未來三年實施的八項行動計劃，其中一項是“實施‘末端轉型升級’行動計劃，全力推動末端變革，加快推進‘快遞入區’工程，大力發展第三方和智能終端服務體系”。
把之前意見中的積極推進“快遞入區”工程，改成了加快推進“快遞入區”工程，并大力發展第三方和智能終端服務體系，這被不少快遞末端從業者認為是一個利好的消息。
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