一、民生公司簡介
民生公司由著名愛國實業家、中國航運業的先驅盧作孚先生于1925年在重慶創辦。公司以“服務社會、便利人群、開發產業、富強國家”為宗旨，以先進的服務理念和經營方式，從航行于長江支流嘉陵江的一艘70噸的“民生”小客輪開始，到1949年，成為擁有江、海船舶148艘，航線從長江延伸到中國沿海、臺灣、東南亞各國、日本和印度，分支機構遍及長江沿線、中國沿海各主要港口、臺灣、香港和東南亞、美國、加拿大的當時中國最大最有影響的民營企業集團。在抗日戰爭中，民生公司全力以赴搶運撤往四川的工廠、政府機關、科研機構、學校、人員，運送軍隊、武器、物資到前線，為抗日戰爭付出了巨大的犧牲和作出了巨大貢獻。新中國成立后，成為全國第一家公私合營企業。
本著“以最優質的工作服務社會，以最優良的作風影響社會，以最優異的成績奉獻社會”的服務理念，民生公司充分利用和整合長江（珠江）航運、國際海運、公路運輸、航空運輸、鐵路運輸以及國際貨代、物流中心、空儲中心等物流資源，經營內、外貿集裝箱一票到底多式聯運以及國際和國內貨物運輸代理；中國沿海和國際近洋、遠洋貨物運輸；長江商品汽車滾裝運輸與分撥配送；大型成套設備與散雜貨、件雜貨運輸；國際和國內船舶在中國港口的代理；集裝箱卡車運輸及廂式車運輸；普通倉儲與保稅倉儲管理與配送；國際空運代理與地面空儲服務；綜合關務；國際貨代營運管理服務及其他物流增值服務。
二、民生國際貨代服務介紹
民生國際貨物運輸代理（簡稱：民生國際貨代）由重慶、四川、上海、大連、天津、青島、寧波、廣州、江蘇、武漢等分公司形成覆蓋全國的國際貨代網絡，擁有商務部批準的一級貨代資格證書，國家交通部批準的無船承運人資格證書，是中國國際貨代協會理事單位，中國商務部對外援助物資指定物流供應商，大型國際貨代物流網絡組織FIATA、IATA、WCA、SFN的成員，世界排名前20位的海運公司在西南地區的貨運代理。民生國際貨代充分發揮民生輪船經營海運和江運的優勢，專業經營國際和國內貨物運輸代理的倉儲、轉運、門到門運輸、訂艙、報關、海關監管、報檢、包裝、分撥、配送、保險、咨詢、國際中轉、結算等業務，直接簽發全程聯運提單。
1. 民生國際貨代業務模式
國際貨代服務是指接受進出口貨物收貨人、發貨人和其他委托方或其代理人的委托，以委托人的名義或者以自己的名義，組織、辦理國際貨物運輸及相關業務，提供國際貨物流通領域的物流增值服務。民生國際貨代業務模式如圖1所示。
2. 民生國際貨代服務網絡
民生國際貨代業務代理范圍覆蓋北美、南美、非洲、歐洲、亞洲、澳洲等全球各地區，建立了實力雄厚、功能齊全的國際貨代服務網絡，先后代理了中國石化、長安汽車、云天化集團、西南鋁業、隆鑫集團、力帆集團、宗申集團、四川豐田、玖龍紙業、理文紙業、美心集團等許多大型重點企業的綜合物流項目運輸。民生國際貨代服務網絡如圖2所示。
3、民生國際貨代業務對信息化的迫切需求
（1）國際航運市場連續疲軟，而運價因為利率、燃油和用工成本等因素難以降低，再加上外資貨運代理企業的進入，因此，處于船、貨之間以中間人的身份提供服務，業務范圍僅局限于訂艙、報關、轉運等簡單的環節性服務，并且在業務處理的方式上簡單低效的國內傳統貨代受到了來自各方面的強烈沖擊，逐漸暴露出服務方式單一、盈利來源狹窄、缺乏核心競爭能力等許多不足。因此民生國際貨代需要一套結合國際理念和自身特色，功能完善和強大的貨代營運管理信息系統來對核心業務進行支撐和管控，并對外提供高水平服務，最終達到提升企業核心競爭力的目的。
（2）國際貨代企業在跨地域業務運營過程中面臨的最大問題就是信息的共享、傳遞和管理過程的監督控制，因此民生國際貨代需要一套能夠實現集團化的統一管理、固化規范化的操作流程、具備流水化的催辦功能的貨代營運管理信息系統來加強跨地域的協同管控能力，同時提升對貨代客戶和航線市場客戶的開拓管理和持續維護能力。
（3）民生公司自營的長江集裝箱班輪航線、中日集裝箱班輪航線、臺灣集裝箱班輪航線、集裝箱公路運輸以及集裝箱國際多式聯運代理業務需要一個集貨流、信息流和資金流為一體的綜合貨代服務公共平臺，以此來加強各種物流資源的管控能力和協同服務能力。
（4）貨主企業、二級貨代等貨運委托方期望一個可提供航線查詢、班期預告、詢價報價、在線訂艙、貨物追蹤等服務的全天候、全球化在線客戶服務平臺，以提高其工作效率。
三、民生貨代營運管理信息系統解決方案
1.民生貨代營運管理信息系統設計目標
根據上述需求，民生貨代營運管理信息系統設計目標為：根據貨代行業所特有的業務規范和管理流程，利用現代信息技術以及信息化的理論和方法，開發出的能夠對貨代企業的操作層、管理層和戰略決策層提供有效支持與幫助的信息系統。貨代企業利用該信息系統對國際貨代過程中產生的全部信息進行采集、傳遞、匯總、識別、跟蹤和查詢，從而對整個業務進行控制，實現規范操作、協同作業、質量管控、在線服務等目的。國際貨代營運管理信息系統需要集貨代操作、單證管理、財務結算、質量管控、市場營銷、外委協同、在線服務、數據交換等功能于一體，從而實現國際貨代各個環節的順暢連接，實現貨流、信息流和資金流的三流合一。同時，根據貨代企業、貨運承運方、貨運委托方對信息的需求不同，提供不同的信息服務，提高三方合作的效率、水平，使貨代企業、貨運承運方、貨運委托方等參與各方均能受益。
2.民生貨代營運管理信息系統的開發實施進程
國際貨代營運管理信息系統的建設，充分利用了民生公司國際貨代信息化研究的成果，采用原型迭代開發的方法和以點代面、逐步推廣的實施策略，按計劃、分步驟、有主次、分模塊有序推進。整個系統建設經歷了以下四個階段：
（1）項目準備階段：2011年1月至2011年2月，在這個階段，首先召開項目啟動大會，成立了項目組，編寫并確認可行性報告；確定項目建設計劃與目標；整理相關基礎資料。
（2）藍圖設計階段：2011年3月至2011年7月，在這個階段項目組到各業務子/分公司的各個工作崗位進行了實地調研，確定了國際貨代的業務流程及財務核算方式，明確相關需求分析，完成業務流程設計，定義相關崗位，制定溝通計劃和阻力應對策略。
（3）系統實現階段：2011年8月至2012年6月，這個階段項目組根據需求規格說明書完成了系統原型概要和詳細設計方案，并根據設計方案進行了系統原型開發，進行基礎資料數據及初始數據的錄入，進行系統設置和上線前測試。
（4）系統運行階段：2012年7月至今，這個階段劃分為系統試運行、“回頭看”及正式運行三個里程碑，通過不斷的系統應用、不斷的發現問題、分析問題、解決問題和跟蹤結果來持續完善和優化系統。與此同時，對包括市場部門、業務部門、營運部門、客戶服務部門和財務部門的系統操作人員以及貨運委托方在線訂艙人員進行上線操作培訓和持續技術支持。
目前，民生貨代營運管理信息系統穩定支撐并管理了每年超過十億元的貨代業務數據，包括民生國際貨代員工和貨運委托方在線訂艙人員等并發用戶數量近300人，覆蓋長江沿線和中國沿海各主要港口城市，得到了使用各方的高度評價。
3.民生貨代營運管理信息系統開發實施過程中的問題與解決措施
（1）在需求調研階段，業務人員對信息系統的預期概念模糊，無法完整、準確的表達出功能需求，各業務終端對于需求的理解也難以一致，系統面臨架構設計難以滿足預計目標的風險。
解決措施：項目組由多位在國際貨代業有深厚行業經驗的流程設計師和在IT業有豐富物流軟件開發經驗的系統分析師、項目管理師和軟件工程師，并配合有多年經驗的專業實施隊伍。項目組采用一種以標準國際貨代流程和ISO9001質量管理體系為導向的系統建設方法論，在此框架內，開發人員、實施顧問與最終用戶進行密切的合作，采取迭代式開發模式，并在整個項目進行過程中提供持續的項目管理，確保此信息系統達到事先設定的目標。
（2）作為一級貨代企業，不同客戶或合作伙伴（貨主企業、二級貨代、輪船公司、陸運公司、海外代理等）有不同的服務或協同需求，同一客戶或合作伙伴的需求也可能隨時發生改變，系統面臨無法滿足未來應用要求的風險。
解決措施：項目組結合自身多年的研發成果，充分考慮業務與技術的發展趨勢，因此本系統設計和開發過程中融入了柔性可定制特性，并提供良好的擴展性和集成性，能夠隨著業務變化快速應變。
（3）貨代營運管理信息系統的實施過程是全公司貨代業務流程統一化、制度化、規范化的過程，因此在實施過程中必然會與各業務終端長久以來形成的管理模式、操作習慣、反應時效甚至是權利分配等產生一定的沖突，系統面臨實施受阻延遲甚至半途而廢的風險。
解決措施：
該系統在項目成立之時，便確立為一把手工程，企業高層領導高度重視。由董事長、總經理牽頭推進，協調和監督，最終消除了系統實施過程中的各種疑惑和阻礙，保證了項目的順利進行。
（4）作為核心業務管理信息系統，面臨著高數據量吞吐不暢的風險。
解決措施：在服務器后端的業務邏輯層，項目組進行了大量的性能優化工作，根據業務特點，采用多級緩存技術、多線程技術、異步技術和云技術，從而大大提高了服務器的處理效率和數據庫的運算能力。
4.民生貨代營運管理信息系統功能架構
5.民生貨代營運管理信息系統網絡架構
6.民生貨代營運管理信息系統邏輯架構
7.民生貨代營運管理信息系統功能詳述
（1）貨代操作管理模塊
該模塊包括接收訂單管理、內外操作安排、內外操作跟蹤、單證操作管理、客服工資評價、異地協同作業等功能單元。貨代企業接收包括外貿、內貿、空運、鐵運、陸運等訂艙信息，系統根據業務類型和預設規則自動生成各項相關配套操作計劃和指派具體的執行崗位與執行人，并同時規定其具體的執行時間和操作要求；然后相關操作崗位人員根據系統工作流操作指令執行各項配套物流操作和單證操作，并及時向系統工作流反饋操作執行狀態；客服人員在系統中實時監控各項操作的反饋情況，并與客戶進行及時的溝通反饋，以確保所接收的訂單能夠按照服務質量的要求順利地執行。在整個貨代操作過程中，系統根據ISO9001質量管理體系對服務和營運的要求，提供建立量化指標、規范工作流程、跟蹤工作過程、檢查不符合項、落實改進措施等功能支持，并進行量化績效指標統計，包括：各類型的操作內容及其作業量、操作執行的及時率和差錯率、客戶對該作業環節的滿意度評價計分等。
（2）商務結算模塊
該模塊實現了準確的國際貨代商務收支結算功能，包括了計劃收支錄入、實際收支審核、收支盈虧管理等功能單元。業務人員要在貨代訂單上錄入計劃收支費用和單票預計盈虧狀況，然后要根據各渠道所歸結的實際費用支出數據來核對好實際費用狀況，同時相關管理層主管通過系統所反映的訂單盈虧數據做好相應的核查和管控。
（3）財務結算模塊
該模塊實現了準確的國際貨代財務收支結算功能，包括了收入立賬開票、欠款催收、收款核銷應收、支出費用稽核等功能單元。財務人員根據系統實際收入數據開票、收款核銷，并做好應收款的管控和催收。另外，財務人員在系統中按計劃支出與對方單位傳來的費用清單進行稽核，確保費用支出結算的準確無誤。
（4）數據統計分析模塊
該模塊實現了集中的國際貨代數據倉庫，通過該模塊，貨代企業能夠根據管理和決策的需要進行箱量對比分析、箱量趨勢分析、收入對比分析、收入趨勢分析、利潤效益分析等多維度的數據統計、數據挖掘和數據分析。
（5）市場業務管理模塊
該模塊實現了貨代企業對于市場業務的管理，包括客戶資源管理、客戶維護管理、開發任務管理、開發績效評價、運價管理、詢報價管理、航線渠道管理、航線績效評估、知識方案共享等功能單元。業務人員要完成客戶資料的維護，并完整記錄客戶跟進的所有活動，包括郵件往來、客戶文檔、箱量記錄、報價、合同、客戶收款、客戶反饋、客戶拜訪等信息。對每一個業務員制定開發任務，并根據業務開發完成情況、客戶評價等對業務員進行績效考評。市場價格部門通過系統的管理功能建立完善的航線渠道信息庫，并通過集合競價獲取有競爭力的價格，供業務人員詢報價時進行參考。
（6）客戶網站模塊
即民生國際貨代E服務平臺，該模塊實現了貨代企業對于國際貨代業務的在線訂艙管理、作業狀況查詢、在線貨物跟蹤、網上賬單核對等功能。
（7）外委協同管理模塊
該模塊實現了國際貨代業務外委協同管理功能，包括了外委資源管理、外委價格管理、報關作業反饋、拖車狀態反饋、外委拖車協同、外委質量管理、中轉作業協同、送貨作業協同等功能單元。貨代操作人員在接到貨運委托后，需及時的根據客戶的需求，對貨運外委作業進行安排，并根據各個外委承運企業的報價信息和服務評價記錄為貨運作業選擇優質、恰當的外委承運企業。
（8）外委網站模塊
該模塊實現了貨代企業對于國際貨代業務的外委作業發布、作業狀態反饋、外委費用核對、作業質量評價等功能。
（9）系統管理模塊
該模塊實現了對民生貨代營運管理信息系統的用戶權限、基礎資料、操作日志、數據備份的管理，包括了四級權限管控、全局基礎數據、操作日志跟蹤、數據同步備份等。
（10）工作流驅動引擎模塊
該模塊包括流程規則設置、事務催辦消息、操作執行監控等功能單元，可根據國際貨代各項實際業務的操作和管控需要靈活地在系統上配置好相應的工作流規則，系統內置的工作流驅動引擎根據這些規則在各項業務的執行過程中自動按預定義的方式自動分配任務，并對相關操作任務執行人實時發送事務作業提醒以及催辦通知，并對每一次任務操作進行記錄，從而實現對貨代操作的統計監督和規范管理的功效。
（11） 電子數據交換模塊
該模塊實現了可對接的系統數據交換接口功能，包括了船代系統接口、結算系統接口、海運系統接口、客戶數據交換、海船數據交換、外委數據交換、增值稅發票接口等。
四、民生貨代營運管理信息系統效益分析與評估
1. 民生貨代營運管理信息系統實施前后的效益指標對比分析
分析項目 系統上線前 系統上線后 差異分析
流程規范化 各地分公司有一定自主性 全公司統一流程 提升50%以上
任務管控 通過發郵件或開會實現 實時監控并干預 效率提升95%
人員績效（按照8小時/天） 有效工作時間<5.5小時 有效工作時間>7小時 提升30%以上
任務延遲率 >15% <5% 降低70%以上
數據差錯率 >1% <0.05% 降低95%以上
單證管理 半軟件半人工繕制 系統全自動生成 效率提升50%
新員工熟練系統操作時間 >半個月 <一周 縮短50%以上
客戶滿意度 <90% >95% 提升6%以上
2. 民生貨代營運管理信息系統對業務運營和發展所產生的影響
（1）實現了全公司范圍內國際貨代業務本地化操作，業務數據、結算數據、客戶信息、系統代碼集中化管理，貨流、信息流和資金流的高度整合。
（2）通過基于角色崗位的可配置系統工作流引擎所驅動的協同作業平臺，使整個國際貨代業務流程上的每步操作都能在系統的支撐、催辦和監控下即時、準確、順暢地執行，從而實現了全公司范圍內貨代業務的網絡化、規范化、專業化運營。
（3）系統有機結合了ISO9001質量管理體系與國際貨代業務的管控要求，通過工作流和用戶角色權限，在全公司范圍內固化了國際貨代作業流程中各個崗位的管理要求和作業行為；同時系統集成了評價考核功能，通過對各崗位用戶系統操作信息和客戶滿意度評價信息的實時搜集、匯總處理和量化反饋，管理層能夠實時掌握貨代服務的質量狀況和員工的績效情況，從而實現對整個貨代業務質量管控的提升。
（4）系統建立了規范的應收款管理流程和應付款審批流程，保障財務管理及時、準確，有效控制和規避風險；同時，實現了與海船公司、海外代理以及其他服務供應商的集中對賬，清晰化和簡化了集團內各分公司之間的內部結算。
（5）數百套可自行編輯的單證模板，覆蓋了所有合作海船公司及其他服務供應商，成為強大的單證、報表生成平臺，生成的單證、報表支持PDF、Word、Excel等所有主流格式導出，或者直接在系統中發送郵件給客戶或其他相關人員，最大限度地讓單證人員從繁重的單證繕制工作中解放出來，大幅提高了工作效率。
3. 民生貨代營運管理信息系統促進了企業競爭力的提升
（1）國際貨代營運管理信息系統通過將國際貨代相關各方互相連接，實現貨流、信息流和資金流的交互式在線運轉，最大限度地發揮了各方的協同效用，促進了各方的彼此信任和彼此依賴，提高了國際貨代運轉效率和競爭力，為國際貨代業務規模的進一步發展提供了體系化的支撐。
（2）民生國際貨代E服務平臺可提供全天候的航線查詢、班期預告、在線訂艙、貨物追蹤等服務，從而有效破除了客戶服務的時空壁壘，提升了企業的服務水平，并降低了客服的運營成本。
（3）民生國際貨代營運管理信息系統獨具的市場業務管理模塊，對從新客戶尋覓、開發到營銷方案形成再到老客戶關系維護等信息進行記錄、管理和分析，從而實現了客戶知識的共享，為更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會、改善自身服務流程、提升企業核心競爭力等方面提供了信息保障。
（4）民生貨代營運管理信息系統通過EDI電子數據交換平臺，與海船公司、海外代理以及其他服務供應商的業務系統實現直聯對接，不僅能夠降低協作和溝通成本，提高工作效率，更能強化雙方的合作關系。此外，增值稅發票接口解決方案實現了貨代系統和增值稅開票系統的無縫鏈接，避免了財務人員的重復勞動，大幅提升了工作效率。
五、項目實施成功經驗
根據國際貨代業務的參與人員數量多、分布廣泛、素質參差不齊，業務參與各方信息化水平不一等特點，民生貨代營運管理信息系統的開發實施過程中遵循、采用了以下原則和方法：
1.系統研發項目組由多位在國際貨代業有深厚行業經驗的流程設計師和在IT業有豐富物流軟件開發經驗的系統分析師、項目管理師和軟件工程師組成，并配合有多年經驗的專業實施隊伍。系統采用一種以標準國際貨代流程和ISO9001質量管理體系為導向的系統建設方法論進行開發實施，在此框架內，開發人員、實施顧問與最終用戶進行密切的合作，采取迭代式開發模式，并在整個項目進行過程中提供持續的項目管理，確保此信息系統達到事先設定的目標。
2.將系統建設確立為一把手工程，由董事長、總經理牽頭推進，協調和監督，最終消除了系統實施過程中的各種疑惑和阻礙，保證了項目的順利進行。
3.工作流是一種能夠完全自動執行的經營過程，根據一系列過程規則，將文檔、信息或任務在不同的執行者之間進行傳遞與執行。本系統提供了一個基于角色崗位的可配置系統工作流引擎，減輕了業務人員、操作人員、市場人員、客服人員及外委企業等多方的流水作業壓力。
4.系統采用了當今最新的主流企業級軟件架構，緊跟國際先進信息技術的潮流，支持今后不斷發展的互聯網特別是移動互聯網應用、大數據和云計算應用。所有流程均在線進行，操作更安全透明，信息多方共享，并能向各方提供多維度的數據統計、數據挖掘、數據分析和數據交換接口，有效降低業務運行風險。
六、民生貨代營運管理信息系統的發展方向
1. 努力打造同政府公共物流信息平臺、上游客戶企業信息系統、下游物流服務商信息系統實現信息共享與協同的能力，進而打通產業鏈上下游，探索制造業、流通業、金融業等多種產業的融合滲透，促進生產方式轉變和流通方式轉型，提升貨代物流業對整個供應鏈的掌控能力，為整個供應鏈創造差異化競爭優勢提供重要支撐，最終成為地區性甚至全國性的綜合貨代服務公共信息平臺。
2.采用基于Web Service的系統架構。貨代營運管理信息系統的開放性、多方參與性要求該系統的結構和實現要采用標準化、規范化和模塊化的技術，以此來滿足與其他信息系統的互聯和系統擴展的需要。Web Service技術的開放性是對貨代營運管理信息系統的最好支持，它提供適用于Internet的應用，能夠為異構系統提供服務，提高系統的可擴展性，將企業的資源管理擴展至整個Internet。
3.提供平板電腦和智能手機等移動終端的APP客戶端以及微信服務平臺，并與3G/4G、GPS/GIS、大數據、云計算等現代化技術一起實現國際貨代營運管理的高智能化、高自動化，從而提高貨代從業人員工作效率，降低人工成本，提升貨代企業核心競爭力。
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