中國廈門外輪代理有限公司（以下簡稱廈門外代）由廈門港務發展股份有限公司和中國外輪代理有限公司合資組建，屬交通運輸行業，全民所有制企業，目前員工355人。廈門外代致力于提供以航運為依托，倉儲為核心的區域性綜合物流服務。經過60多年的發展，公司與世界上180多個國家和地區的數千家航運和經貿企業建立了密切的業務聯系，同時也將綜合物流服務延伸到全國大多數省市。2013年，公司代理船舶達1.82萬艘次，代理集裝箱306.7萬標箱，船舶代理艘次市場占有率為76%，目前是中國東南沿海最大的國際船舶代理企業。
廈門外代十分重視企業信息化工作，創新系列電子化服務流程，為客戶代來新的服務價值。企業信息化水平始終處于行業領先水平，成為廈門港電子商務應用的標桿。2003年以來，廈門外代通過不斷整合企業內部信息化系統，優化業務流程，將船代主要業務環節——訂艙、排載、提箱、申報、簽單、貨運委托、繳費和投保等傳統業務流程實現電子商務化，逐步建成了“廈門港國際集裝箱運輸協作平臺（X-Service平臺）”：電子排載、電子預申報、自助設備交接單、電子訂艙、電子提單核對、電子貨運委托、網上支付、網上申報、網上投保等電子商務應用系統。X-Service平臺建設獲得了“國家電子商務專項”和“廈門市科技計劃”資金支持，該平臺現已獲得成功應用，使用X-Service平臺的用戶數超過8000個，平臺的社會經濟效益顯著，為廈門港口信息化建設做出了突出貢獻。
一、廈門外代X-Service平臺實施的背景
1、X-Service平臺應用之前存在的突出問題
1.1、貨代、拖車等客戶的操作效率低下
2003年期間，廈門港集裝箱吞吐量快速增長，但由于各種原因港航企業間的電子商務并沒有取得太多的進展，貨代和拖車等客戶仍需要到船代柜臺辦理相關業務，因此操作效率低下。以海運集裝箱出口必備十聯托運單為例，貨代向船東訂艙、向船代排載、預申報/訂艙數據確認、改單等工作仍以紙面單證為媒介，效率低下，貨代需要往返奔波于船代之間，其瓶頸效應日益凸顯，而船東在接受貨載時也不得不為此保留更大的時間和艙位安排余量。
1.2、單證處理成本居高不下
在X-Service平臺實施之前，業務流程都是紙面操作的，我司接收貨代等的紙面單證，以傳統方法錄入業務管理系統，耗費了大量的人力物力。據統計，在處理商業事務中，大約有25%的成本與單證數據輸入及其相關任務有關。因此我司單證處理成本居高不下，單證處理效率十分低下。
1.3、傳統事務處理容易出現人為差錯
在X-Service平臺實施之前，我司員工必須進行諸如托運單證收集、發送、接收、錄入和核對信息等繁瑣的勞動密集型工作，這種傳統的運輸事務處理容易造成人為差錯，不利于員工集中精力去處理更有價值的商務，其人力資源利用率很低。
1.4、客戶等待時間長、信息服務水平低
傳統的出口排載和提箱操作，貨代和拖車等客戶需要花費送單和柜臺排隊申請的被動等待時間，客戶柜臺等待較長。另一方面，在國際集裝箱運輸操作中，信息的時間價值十分明顯，傳統紙面操作流程因為時間滯后無法提供有價值的信息服務。
2、X-Service平臺實施的有利條件
2.1、廈門外代是信息密集型服務企業
廈門外代作為船舶代理企業，與國際集裝箱運輸操作的相關方――船東、貨主、貨代、拖車公司、碼頭、堆場、海關、國檢、邊檢、海事、港務、銀行和保險等都有直接的業務關系，且處于相關業務流程中的關鍵位置，相關業務流均匯聚到廈門外代，每天都要與相關方產生大量的數據往來。因此，電子商務的推廣應用的經濟社會效益將十分顯著。
2.2、服務供應商的信息化程度較高
為廈門港集裝箱運輸提供服務的各類供應商，如船代、貨代、拖車、碼頭、堆場，以及海關、邊檢等政府部門，均實現了內部業務管理計算機化，這給托運業務的EDI電子商務化提供了良好的基礎。
廈門外代信息化水平一直處于行業領先水平，1995年引入先進的IBM-AS400小型機，1995年～2000年陸續開發獨立的業務系統，2002年底實現內部系統數據和應用的大集成，核心業務全程電子化，企業內部已經實現業務管理的信息化，為電子商務應用提供了可能。
2.3、互聯網技術的發展和應用方興未艾
20世紀末，互聯網技術的發展和應用的普及給EDI的應用從環境、技術和市場上創造了良好的外部條件，為電子商務應用創造了良好的條件。X-Service平臺建設適逢互聯網技術的快速發展，其技術實現為此得到很好的支撐，WEB技術、微軟.NET技術和XML技術等成為X-Service平臺建設的基礎技術架構。
二、廈門外代X-Service平臺的進程
在X-Service平臺的研發設計和推廣應用的進程中，廈門外代碰到了眾多的實際問題，重點解決了電子商務應用推廣的難題，讓員工和客戶接受X-Service電子商務新模式。主要表現在以下幾個方面：
1、利用市場主導地位，逐步將傳統業務流程實現電子商務化
2003年廈門外代班輪代理市場占有率75%，由于廈門外代具有市場主導地位，因此在業務流程電子商務化的推進過程具有話語權，在制定行業標準方面更具有優勢，廈門外代很好地抓住機遇，穩步推進電子商務應用，X-Service平臺已成功實施了三期工程。一期工程：2003～2007年，建成電子排載（X-Booking）、電子預申報（X-Declaration）、自助設備交接單（MyEIR）、電子訂艙（X-Order）和電子提單核對（X-Bill）等五大系統。二期工程：2008～2010年，建成電子貨運委托（X-Instruction）、網上支付（X-Payment，“物流付費通”）等兩大系統。三期工程：2011～2013年，建成“網上申報”、網上投保（X-Insurance，“物流快e保”）等兩大系統。三期工程實施后，X-Service平臺已將船代主要業務環節——訂艙、排載、提箱、申報、簽單、貨運委托、繳費和投保等傳統業務流程實現電子商務化。
2、優化X-Service服務流程，讓客戶真正得到實惠
在X-Service平臺具體應用推進過程中，我司設計的電子商務服務流程很多是簡化客戶操作的，客戶可以真正得到實惠，因此客戶接受度相對較高，推進過程相對容易。以“網上申報”系統為例，X-Service平臺提供客戶網上提交電子申報數據、并自行打印加蓋有船代審核章的托單的功能，通過平臺就可以實現貨代在船代辦理出口申報的業務過程，因而避免了客戶往返的人工送單時間及人工成本。由于“網上申報”項目設計的服務流程簡化了客戶的操作，因此推廣十分順利，在短期內就使此項應用比例達到85%。
3、組織保障，全員推廣X-Service新應用
在X-Service平臺應用推廣過程中，針對不同的項目我司X-Service工作小組都會制定明確的推廣計劃和目標，明確推廣的責任部門，讓全體員工和所有客戶都了解公司的X-Service戰略，使X-Service平臺各項應用比例按計劃不斷提高。例如，我司在推廣MyEIR項目（“自助設備交接單”系統）時，部分員工和客戶外勤擔心信息化會影響到他們個人的利益，責任部門除了向員工細心解釋外，還在績效考核中對操作MyEIR業務進行績效加分，讓員工愿意去嘗試新的操作。另一方面，責任部門還深入所有拖車公司，向拖車公司高層解釋MyEIR應用的好處，讓拖車公司高層了解MyEIR的應用價值，客戶主動去應用。除此之外，責任部門還及時修改工作指導書，固化電子化的流程，確保對外服務的水平。通過半年左右的推廣，MyEIR應用比例即達到76%。
4、借力政府部門新要求，實現X-Service平臺應用比例快速增長
除了公司各業務、技術部門集中推介X-Service平臺應用外，公司還借力查驗單位的新要求，實現X-Service平臺應用比例快速增長。特別值得一提的是我們借助2006年配合中國電子口岸數據中心廈門分中心/廈門海關實施電子艙單數據申報過程中形成的良好合作氛圍，積極主動地介入海關電子預配申報業務的準備工作。在2006年6月1日隨著海關正式開展電子預配申報業務而獲得豐碩的回報，到8月底就實現“X-Declaration電子預申報”應用比例井噴式地上升并穩定在90.9%，比6月初提高了36%。
三、廈門外代X-Service平臺的主要效益和評估
廈門外代X-Service平臺推廣應用給企業帶來了良好的經濟社會效益，主要表現在以下幾個方面：
1、節省人力資源
X-Service平臺的推廣應用大幅提高了我司的勞動效率，節省了大量的人力資源，效益十分可觀。以出口單證處理為例，2003年，廈門外代從事出口單證業務的員工人數為60人，處理出口單證票數41.8萬票，處理出口箱量89.4萬標箱。2013年，廈門外代從事出口單證業務的員工人數為65人，比2003年增長8.3%；處理出口單證票數56.2萬票，比2003年增長34.4%；處理出口箱量134.3萬標箱，比2003年增長50.2%。
2、提升客戶滿意度
隨著船代市場競爭的加劇，客戶的需求也日益多樣化和個性化，公司在不增加人員的基礎上，成立了專門為重要客戶服務的項目組，員工有更多的精力關注客戶的需求；減少手工錄入單證環節，提高了數據的準確性，減少差錯率。與此同時，由于電子商務的推廣應用，客戶足不出戶就可在X-Service電子商務平臺辦理業務，并獲得廈門外代的快速響應，減少了外勤作業人員現場奔波之勞苦，也為客戶節約人力，減少人工成本。廈門外代X-Service平臺的應用，為客戶提供了便捷的服務，主要業務實現了7x24小時的服務，大大提升了客戶滿意度。
3、促進港口無紙化建設
廈門外代致力于流程創新和標準創新，X-Service平臺為行業和港口無紙化做出了很大貢獻，為港口綠色發展做出積極努力。X-Service平臺制定的電子訂艙、電子排載、電子預申報等三個XML格式的數據交換（EDI）標準，屬于我國港口集裝箱物流領域首創，并被廈門地區貨代公司、軟件提供商采用，成為廈門港相關業務操作的事實標準。X-Service平臺創新支付模式——“物流付費通”改變了傳統柜臺繳費方式，可以為客戶提供每周7天24小時、本外幣的網上支付服務，外幣網上支付在業內乃至全國尚屬首創。X-Service平臺創新投保模式——“物流快e保”改變了傳統貨運險投保模式，很好地簡化投保流程，加快保險審批速度，為客戶提供便捷的增值投保服務。
4、獲得政府財政補貼及稅收優惠
廈門外代X-Service平臺項目成為2005年“國家電子商務專項”、是2006年和2008年“廈門市科技計劃項目”，獲得了政府補貼累計450萬元。另外，因廈門外代信息化建設先進，X-Service平臺推廣應用效果良好，廈門外代2010年獲得“技術先進型服務企業”稱號，享受稅收減免和優惠累計3000多萬元。
5、社會效益顯著
廈門外代X-Service平臺的應用廣泛，目前用戶數達到8128個，累計實現交易超過2330萬筆，成為廈門港電子商務應用的標桿。經過初步估算，X-Service平臺的使用每年可以省卻貨代、拖車公司、物流公司等外勤人員到外代辦理訂艙、排載、提箱、申報、繳費和投保手續約150萬人次，節省了大量的人力、物力，社會經濟效益顯著，以每人次30元的社會成本估計，每年可以為社會節省4500萬元。
四、廈門外代X-Service平臺應用的主要經驗
1、公司領導重視，目標明確
一直以來，公司領導層都十分重視公司信息化建設，認準船代企業信息密集的特點，不遺余力地倡導業務流程電子化、推廣電子商務的應用，早在2003年“廈門外代信息技術工作會議”上就確立了信息化建設促進公司業務發展中的理念，逐步明晰了公司信息化愿景目標：企業所有可利用、有價值的商務、生產、管理信息均合理地實現電子化、柔性化和商業智能化，培養和擁有懂技術、通業務、高情商的穩定的信息化建設人才團隊，保障整體物流戰略的順利實施。
2、組織機構保障，實施高效
為了更好地統籌公司信息化建設、組織電子商務項目實施，公司成立了X-Service推進工作組，從組織機構上保障電子商務建設、推廣的具體落實。X-Service推進工作組成員包括公司主要領導、各業務部門（下屬）負責人、業務骨干，具體事務由總調度室牽頭處理，成員可以根據具體項目需要進行臨時調整。由于電子商務項目的實施牽涉跨部門的業務流程調整，因此跨部門的X-Service推進工作組對于協調解決電子商務建設和推廣過程中的問題、跟蹤項目進度等工作十分有效，確保各電子商務項目的高效實施。
X-Service推進工作組制定和細化了公司X-Service推進計劃，組織實施了國家電子商務專項“海峽兩岸客運管理平臺與國際集裝箱運輸信息平臺建設項目”、2006年廈門市科技計劃項目“廈門港國際集裝箱運輸協作平臺（X-Service平臺）”、2008年廈門市科技計劃項目“廈門港國際集裝箱運輸協作平臺（Ⅱ期）”等大項目，還策劃多個項目申報、評獎和知識產權登記注冊，很好地保障了公司電子商務項目的建設。
X-Service推進工作組還組織實施跨部門的專項業務系統，通過專題會議、出臺會議紀要、協調例會跟蹤等手段保障各系統按期完成，確保項目應用推廣的實施。例如，公司近期推出的“X-Insurance網上投保”項目，X-小組密切跟蹤項目開發進展，策劃項目推廣計劃，設定項目的里程碑，目前該項目推廣應用由無到有，成為公司的新的電子商務業務模式，為廣大客戶帶來新的使用價值。
3、創新服務流程，創造價值
廈門外代本著以客戶為中心的原則，應對市場變化，不斷豐富服務內涵，不斷提供創新服務，為客戶創造價值，很好地體現了X-Service平臺應用的價值。
在現代物流時代，傳統的操作模式在全面、及時、準確等方面已經不能滿足社會需求。早在2003年5月，X-Service平臺就已提供電子排載（X-Booking）和電子預申報（X-Declaration）服務，貨代足不出戶就可以實現到外代訂艙排載的操作，省卻繕制托運單、到外代排載和訂艙數據再確認的操作。隨著船貨雙方客戶愈加重視互聯網應用的開發以提高工作效率，針對客戶的需求，廈門外代自2005年來又陸續推出電子訂艙（X-Order）和電子提單核對（X-Bill）等網上服務方案，電子商務門戶替代了傳統的手工/電話/傳真的作業模式。使用這些創新服務的用戶超過8000個。
2005年，X-Service平臺又創新推出自助設備交接單（MyEIR）服務，拖車公司利用MyEIR服務可以輕松實現遠程自助打印設備交接單，還可以完成遠程預約、改單、退單等EIR業務。MyEIR的應用有效地帶動廈門港拖車業務操作電子化，為其節省了大量的操作外勤，降低了拖車的經營成本。
2006年，廈門外代通過客戶滿意度調查發現，貨代對海運費網上查詢的準確性和效率意見比較集中，經過業務、財務、技術部門的分析診斷，X-Service平臺提出了電子結算（X-Payment）服務的解決方案，并逐步提供網上查詢、網上開票等服務，目前使用X-Payment網上開票的應用比例約為80%。為向廣大客戶提供更有價值的服務，2010年廈門外代聯手主要商業銀行開發了X-Payment網上支付（“物流付費通”），該創新服務的推出極大地方便客戶，客戶輕點鼠標就可以實現海運費等費用的安全支付。
2011年，X-Service平臺推出“網上申報”服務，“網上申報”省卻了貨代的改單、裝箱單等煩瑣的紙面單證，優化了貨代在船代辦理出口申報的業務過程，使雙方在提高辦事效率的同時，更增加了集裝箱出口申報數據的共享性和準確性。
2012年，X-Service平臺創新開發網上投保（X-Insurance）服務，聯手人保財險推出“物流快e保”業務，很好地簡化投保流程，加快保險審批速度，為客戶提供便捷的增值投保服務。
這些創新服務模式的推出，涵蓋了船代業務中的訂艙、排載、申報、提箱、繳費、簽單、投保等主要環節，完善了公司船代業務的電子商務應用，形成了具有廈門港特色的國際集裝箱運輸協作平臺（X-Service平臺），其創新應用成果榮獲多項省市和行業科技進步獎。X-Service平臺的應用不僅提高了我們的工作效率和準確性，而且省卻了貨代、拖車公司和物流公司等的往返奔波之苦，目前每年通過平臺交易超過300萬筆，通過平臺操作的集裝箱超過150萬TEU，經濟社會效益顯著。
4、緊跟技術進步，提高能力
早在上個世紀九十年代，廈門外代就超前地體會到技術革新在船代業務的應用前景并致力于IT技術的應用。近年來，廈門外代找準互聯網技術進步的節拍，緊跟微軟.NET技術、WEB技術、AJAX技術和XML技術的發展，使電子商務系統運行在采用業界主流設備和技術的新構架中，使系統運行更為可靠和安全，滿足瞬息萬變的電子商務應用需求。
2007年至2011年間，廈門外代成功實現了技術路線的轉型――由技術相對封閉的AS400平臺向更為開放的.NET架構遷移，使技術資源更易獲取、開發效率更高、界面更加友好，逐步建成了核心設備雙機熱備的基礎軟硬件平臺，使我們的信息化應用能力大為提高。基于新的技術架構，廈門外代開發了新一代核心業務系統，實現業務流程的進一步整合和優化，擴大操作和管理的電子化水平。
2012年來，廈門外代積極引入手機客戶端、短信平臺、電話集成技術（CTI）、微信平臺等新的技術，將這些技術嵌入公司信息化系統，為客戶提供新的信息服務，使傳統的服務能力得以不斷提升，深得客戶的認可。
5、業務驅動研發，全員參與
由于船代企業的業務流程具有很強的特殊性，而且經常變化，因此，我們采取自主開發的模式，控制核心應用系統的代碼，這可以實現系統的快速升級和部署，能夠更好地滿足市場快速變化的需求。
廈門外代的X-Service平臺建設基本模式是項目推進和日常完善相結合。在日常的系統運維中，業務部門結合實際工作中遇到的問題，內外部的業務、管理需求，對系統提出改進和完善的要求，經IT進一步的商務分析設計和開發，以及在開發過程中的有效及時的溝通和測試，最終實現對系統版本的升級和改進，系統功能在業務部門和技術部門的良性互動中不斷豐富和完善。對于重大項目，則成立跨部門的項目小組，項目小組定期開會溝通，分析流程、安排工作進度、負責項目推廣、應用輔導和宣傳等。
隨著公司信息化建設地深入開展，效益逐步顯現，電子商務應用的重要性深入人心，業務人員越來越善于通過技術和業務相結合、實現流程再造，提高工作的效率和有效性。
五、廈門外代X-Service平臺應用的啟示和展望
廈門外代X-Service平臺打破了廈門港傳統集裝箱運輸信息傳遞的手工作業模式，通過電子信息的無縫連接，實現信息的高速傳遞和共享，實現船舶代理環節的訂艙、排載、提箱、申報、簽單、貨運委托、繳費和投保等傳統業務流程的電子商務化。該平臺促進了船東、船舶代理、貨運公司、拖車公司、場站、碼頭、銀行和保險等多種角色協作，并將各自的業務信息流進行整合歸并，形成了一體化的港口物流集成解決方案。該平臺的成功開發使用對港口物流業信息化的應用推廣將起到很好的示范作用。
今年來，X-Service平臺開始實施第四期建設，除了實施“網上中轉”、“X-Shipping網上船務”兩個電子商務應用系統，還將實施平臺主要客戶——貨代、拖車和報關行的業務流程電子化，建設貨代、拖車和報關行服務支持平臺，逐步實現更多客戶角色的電子商務應用，為更大范圍的電子商務應用奠定堅實的基礎。
我們相信，隨著廈門外代電子商務應用的不斷發展，廈門外代X-Service平臺將聚合更多的港口物流應用和角色，為企業帶來了更好的經濟和社會效益，為客戶帶來了更新的服務價值。
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