一、企業概況
中鐵物流集團創建于1993年3月1日，總注冊資金達到12.3億元，英文縮寫為“CRLG”。現擁有飛豹快運、飛豹快線、飛豹國際、飛豹倉儲、物流金融、鐵路行包、項目物流、專業市場八大事業部，是國內知名的現代綜合物流運營商。截至2015年4月，全球擁有73個子公司，國內網絡擁有4000余個分公司、60個分撥中心、3,000余臺干支線運輸車輛、3.1萬名員工、32萬平方米倉儲，為全球客戶提供方便、快捷、安全的物流綜合服務。
中鐵物流集團重慶有限責任公司于2014年7月開始運行，重慶公司現有8.7萬平方米的倉庫面積，現已開通35家一級網點和10家二級收貨配送門店。公司規劃到2016年底再開通6家一級網點和146家二級收貨配送門店，其網點及門店將覆蓋整個重慶主城區及各區縣。
二、項目在實施信息化之前存在的問題
中鐵物流物流重慶有限公司（以下簡稱中鐵）在進行信息化平臺建設之前，存在著一系列經營管理、物流調度、工作效率等方面的問題，主要表現在：
1、物流過程監控力度不夠，物流糾紛頻發。中鐵作為國內一家大型綜合性的物流企業，其業務涉及范圍廣，業務量很大。由于信息系統不足以對整個物流環節進行監控，物流配貨、中轉等過程問題頻發，給公司帶來的不僅僅是經濟損失，更重要的是造成很大的信譽損失。
2、業務員人員任務繁重，管理不夠完善。如何有效的管理有限的人力資源做好繁雜的物流工作，是中鐵所面臨的重大難題。
3、車輛狀態信息獲取滯后，車輛閑置及返空問題時有發生。如何有效整合物流市場資源，獲得更多的貨運運輸信息，對緩解公司車輛閑置率及返回車輛空置率的問題具有重大意義。
4、物流服務標準化程度不高。當前我國物流方面的政策法規還不健全，物流企業誠信體系尚未建立，騙車騙貨、配送不準時、貨物損耗、拖欠收貨款等失信行為時有發生，使發貨人對所有物流供應商的服務和信用存在質疑，影響了整個行業的誠信度。
三、發哪兒全球物流產業云（計算）服務平臺簡介
（一）產品簡介
重慶百居易電子商務有限公司開發的“發哪兒全球物流產業云（計算）服務平臺” （www.862.com.cn）作為中鐵物流重慶有限公司項目實施方，協助其公司信息化網絡平臺設計與建設。發哪兒物流系統主要有發哪兒、發運元、發運寶和收發寶四大核心系統構成。發哪兒全球全物流搜索引擎暨物流交易網是面前物流消費用戶的在線 門戶；發運元供應鏈協同云系統是面向物流經營企業使用的全能管理運營系統；發運寶是一個基于物流交易的第四方支付結算社會化服務平臺；收發寶是面向物流消費用戶的，一站式消費及產品、商品管理應用智能客戶端及移動APP。四大核心系統有機構成互現網物流的營銷、在線交易、采購管理、流程管理、內外部協同、收發貨簽收、支付結算為一體的多功能應用創新平臺。
該平臺融合物聯網、云計算、無線通信、智能交通、地理信息等先進技術，面向廣大發貨方及物流企業和物流車輛，提供訂單管理、車輛調度與監控、車貨匹配、貨物跟蹤、財務管理、在線交易、客戶管理、物流服務評價等功能，可以使貨主自主找到物流承運商，物流承運商和車輛找到合適的貨源，實現線上線下自主交易，物流運作更加高效便捷。
通過該平臺，可以實現：
1、貨源及車輛信息發布。客戶可以發布貨源信息，等物流服務商參與招標、競標，最終選擇合適的物流服務商；物流企業及車主可以發布車輛信息，待貨主主動聯系運輸或在平臺上搜索合適的貨源信息，主動參與貨物運輸投標。
2、客戶實現自主下單。區別與傳統下單模式，該平臺可以實現客戶自主在線選擇合適的物流運輸商或車輛進行在線下單，擁有選擇主動權利。
3、訂單管理。訂單分為發單和收單。可以完成公路、快遞、鐵路、內河、航空、外海訂艙的收發單工作。
4、訂單調度。對所接收訂單進行派單管理、訂單中轉、庫管中心以及根據車輛實時信息對車輛進行調度。
5、訂單實時跟蹤。可以實現貨主、物流服務商、客戶對各訂單進行實時跟蹤，保證了物流各環節信息實時查詢與反饋，對各種異常狀態進行快速的反應。
6、財務管理。對公司應收賬務、應付賬務、保險費總金額、代收款總金額、理賠管理進行中心。發運元物流支付結算系統支持B2B、B2C、O2O的交易方式，解決到付、現付、在線支付、合約支付、收款、轉賬提現、充值、代扣、消息通知等資金流動，實現一對多、對對多業務對象和訂單里的運費或訂艙費用、增值服務費用、保險費用、代收款等費用科目的對賬、匯總、支付、收款、代扣等財務管理工作。
7、客戶服務管理。 客戶服務中心主要負責處理投訴處理、網絡點評、申述處理、理賠處理。實現對客戶的高效管理，提升客戶滿意度。
8、客戶關系管理。建立屬于自己的客戶管理系統，有效區分個人和單位客戶，客戶詳細資料管理，對客戶進行個性化的管理。
（二）總體架構模式
發哪兒平臺完整、巧妙地構建物流企業的B2B、B2C、O2O業務交易模式，實現物流業務交易的多樣性生態應用。
B2B交易：即物流商家與物流商家之間的協作交易，實現企業上中下游之間的業務互動，如：物流聯盟、中轉合作、合作線路采購與銷售、數據交換，時間同步，同一支付結算與對賬等。
B2C交易：即物流企業與一般物流消費用戶之間的業務交易，包含一般交易和合約交易，系統支持網絡訂單、電話呼叫中心訂單、現場開單、補錄運單、客戶服務、資源管理、協同應用、供應鏈業務應用、財務收支管理、統計分析報表、倉儲管理、消息等完成的流程化、協同化管理應用。
O2O交易：即線上線下的互動交易，開單員、業務員或快遞員、司機通過手機和平板在線業務交易，實現支付、收款、對賬、入庫、出庫等節點操作。
四、信息化過程實施中遇到的主要困難、問題與解決措施
中鐵是一家大型的現代綜合物流運營商，服務的目標客戶涉及到各行各業，各種信息數據繁多，這就需要構建的物流信息平臺能夠支持龐大的信息數據，并進行有效的分類管理。
（一）困難和問題
1、企業信息化程度較低
中鐵大多采用手工填運單、手工記錄臺賬的方式；車輛調度和貨物跟蹤完全依賴于電話詢問，效率低下，不能很好地滿足客戶需求。
2、整合資源信息，投入較高
由于中鐵涉及到眾多客戶、物流公司，需要同這些企業做大量的溝通協調工作，才能實現企業之間接口統一，數據交換和資源共享。對于一些企業來說，進行信息化改造一般需要購買訂單管理系統、車輛管理系統、客戶管理系統、財務管理系統、車輛調度與車輛監控系統、物流交易系統等多種物流業務管理軟件，同時還需要購買服務器、網絡設備、車聯網終端等硬件設備，一次性投入需要幾十萬元，許多企業無法承受這筆支出。
（二）解決措施
1、中鐵加入發哪兒平臺，通過發運元在線經營網店，借助其自身強大的功能，整合貨源及車輛信息，企業信息化程度的有了顯著提高。物流運行各環節數據及單據均自動生成，節省了大量原始單據錄入及繁瑣的賬目記錄工作，避免人工操作的疏忽大意造成的錯誤，提高了工作效率，優化了公司的物流流程。
2、為了解決中鐵及其供應鏈上企業實現信息化程度低的問題，“發哪兒”免費向各企業提供入駐該平臺的基礎服務，免去了各企業購買服務器、網絡設備等硬件設施的投入，同時提供該平臺售后維護服務。各企業只需要通過瀏覽器就可以擁有一整套完善的物流業務管理軟件。
五、信息化主要效益分析與評估
(一)信息化平臺實施前后效益對比
1、直接利益
建立完善的信息化平臺以后，中鐵對資源進行了整合，尋找與企業共贏的物流服務商及目標客戶，實現對每個物流環節跟蹤管理，優化了車輛管理業務。大幅度提升公司業務量水平，降低了物流運行成本。
2、間接利益
有效提高了中鐵對于各網點物流環節監控，促進了數據和資源共享，提高了物流效率；同時實現的發貨方、收貨方、承運商均可以自主查詢物流信息，對物流環節中的異常情況進行快速反應，提高了客戶滿意度。該平臺推廣的衛星定位系統、物聯網技術、發運寶支付結算系統、計算機云平臺、手機APP應用及PC數據終端的綜合應用，可以對車輛、司機、業務員之間的數據信息進行管理，促進了物流產業鏈條的完善發展。
（二）信息化實施對公司物流流程優化
區別于以往，改變了僅有物流公司下單的傳統，可以實現客戶自主在線下單，系統自動生產訂單，然后系統根據車輛狀態，決定自行承運還是外包給其他物流公司承運。調度中心和客戶均能實時在線跟蹤車輛運輸狀態，使物流各環節均在控，信息反饋及時。
通過該信息化平臺將公司訂單情況、運力情況、車輛調度、過程監控、訂單執行情況、行駛跟蹤與監控的物流全過程結合起來，物流流程更加暢通、高效、準確。可以根據車輛狀況、車輛運力情況、車輛所在位置等信息實現車輛合理調度，減少了車輛等待時間、車輛空置及返回車輛空置的情況。
中鐵應用發哪兒平臺后，前后效果對比如下：
內容 應用前 應用后
單據填寫 人工填寫，費時費力 系統自動生成，單據套打，準確快捷
車輛調度 人工調車，高耗低消 系統調車，低耗高效，節約話費
貨物跟蹤 電話詢問，查詢不便，結果不準確 系統監控，準確快捷，節約話費
路線優化 憑經驗判斷 系統規劃，合理高效
服務流程 不規范，隨意性較大 標準化流程
貨物安全 無法監控 系統實時監控，在線投保
誠信服務評價 無法評價 交易完成進行誠信服務評價
統計報表 人工統計，錯誤頻發 系統自動生成
客戶滿意度 較低 較高
六、未來展望
中鐵在發哪兒平臺成功入駐，公司的信息化程度得到了很大程度的提升。由
于部分新老客戶未進入該平臺，公司下一步將加快引進這部分客戶入駐該平臺，實現公司和各客戶系統一，減少信息共享的延遲和信息化程度不夠所帶來的發展制約。另外，現行平臺只針對發貨方、承運商、收貨方三方的誠信評價體系，下一步要完善該平臺的服務評價體系，實現對物流公司業務再外包的物流公司進行評價。具體表現在：
（一）擴大物流信息化平臺的信息整合范圍，引進新老客戶進入該平臺，實現信息系統統一
中鐵的客戶涉及各行各業，其客戶分遍于全國各地，而客戶信息化水平的不均衡導致公司與外部客戶之間的信息傳遞不暢。而通過發哪兒這個平臺，特別是對于不具備開展信息化的中小企業而言，通過注冊入駐加入物流信息化平臺，均可實現低成本高效率的物流工作，共享物流行業內資源信息，拓展公司業務范圍，降低了物流成本，提高了物流效率。這樣就解決了中鐵自身以及客戶之間由于系統不統一而造成的困擾，真正的實現了戰略共贏。
(二)實現對物流公司業務再外包的物流公司進行誠信服務評價
該平臺現行操作中，只能實現對發貨方、承運商、收貨方三方的服務評價。再實際運行中，經常涉及到中鐵將物流部分業務外包給別的物流公司承運。為了明確這個體系里面所有角色的職責，規范評價體系，后期要實現對所有的角色進行評價，打造一個誠信、安全的物流信息平臺。
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