一、企業概況
盛豐物流集團有限公司2001年創建于福州福興經濟開發區，是一家專注于國內干線運輸、貨物倉儲、市區配送、物流解決方案策劃與設計的國家5A級綜合物流企業。
公司以福州為總部，設立東、南、西、北4大區，擁有230家分公司，自有貨車1100多輛，長期加盟的社會車輛10000輛。公司自成立以來，先后獲得中國物流百強企業、中國民營物流企業十強、全國制造業與物流業聯動發展示范企業、國家甩掛運輸試點單位、全國公路貨運行業金運獎、福建省示范重點物流企業等多項榮譽稱號。
公司始終奉行“珍惜所托，一如親送”的服務宗旨，為2000多家大中型生產制造企業和商貿企業提供優質高效的物流服務，是海爾、聯想、冠捷、華映科技、微鯨、施耐德、大通機電、暴風、友達光電、三星、福耀玻璃、神州數碼、康奈集團、盼盼食品、蒙牛、LG電子等國內外知名企業的主要物流合作伙伴。
二、企業應用信息化之前的突出問題
2015年以來，隨著公司業務的進一步開展，針對合同客戶的接送貨業務也出現較大幅度的增長，客戶對這方面的服務質量也提出了更高的要求。但公司原有TMS物流管理系統中基礎訂單管理模塊和配送管理模塊，對現行接送貨業務已無法提供有效的支持。公司接送貨系統在支撐運營管理的問題層出不窮，導致接送貨不及時的投訴事件時有發生，嚴重影響了客戶體驗。
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圖1 1.0系統操作流程
1、原有接貨系統與TMS系統各自獨立，數據沒有互通，形成信息孤島。
派單接貨都是通過郵件、電話形式將客戶發貨信息通知業務人員或客服，業務人員或客服人員將提貨信息錄入系統后，再反饋給調度人員；由調度在接貨系統中安排司機車輛前往客戶倉庫處進行接貨；司機接貨完成后，返回場站再進行貨物與紙質單據交接；最后由錄單人員將客戶托運信息手工錄入系統，完成接貨業務。該接貨系統明顯存在以下弊端：
（1）形成信息孤島：接貨系統未與TMS系統進行對接，貨物信息未能第一時間進入TMS系統，存在重復錄單且錄單延遲情況。
（2）費用線下化，不利于管控：接貨系統沒有結算模塊，接貨成本均為手工臺賬記錄，存在運營管控風險。
（3）流程管控不到位：接貨系統只有相應的下單、調度功能，對訂單接貨全流程缺乏移動端的支持，無法對客戶訂單接貨過程中的到達客戶、開始裝車、裝車完成、接貨離開、車輛在途等關鍵節點進行全程管控，無法對貨物全流程時效進行統計分析。
2、現有的配送業務流程為終端場站工作人員對配送貨物進行預約、配載、發運、簽收。
表面上所有流程功能都完整，實際上管控力度嚴重不足，不利于配送業務開展及客服終端配送服務質量的提高，具體表現在：
（1）流程管控缺失：配送預約不規范，對客服的預約工作要求不明確；配載存在隨意性，未與預約安排保持一致；庫管與司機之間的貨物交接，無可靠記錄。
（2）流程操作粗放：商超配送業務的客戶對配送預約的要求比其他配送業務的更高，而現有系統未能有效進行數據操作記錄及相應的數據分析報表，支撐此塊配送業務服務。
（3）配送出庫管控不足：配送出庫未進行線上化，一旦出現少貨、多貨等出庫異常無法有效進行管控，且無法將配送出庫裝卸量進行線上統計。
（4）費用管控不到位：配送運費系人工定價，都由調度人員通過個人經驗與簡單的合同報價進行定價，隨意性較大，對成本的管控存在較大風險。
對此，集團高層高度重視，要求集團信息部將接送貨業務系統進行整合，實現TMS物流系統的優化升級。
三、信息化實施歷程
（一）信息化實施中遇到的主要問題與解決措施
1、復雜流程梳理與業務多樣性匹配如何實現
現有接、送貨系統的不足和缺陷，導致現有的流程需要進行大幅度的調整和完善。哪些流程是必要的？哪些流程是多余的？哪些流程必須由系統進行強制性管控？哪些流程系統要給用戶選擇權？在業務多樣性上，主要的困難在于：好不容易主線流程理順了,某一特殊業務場景又出來了，導致新的流程分支，和系統設計的變更。而這種特殊場景往往不能通過調研時得到。對此，信息部采取了以下解決措施：
（1）組建調研團隊深入一線調研。
（2）選取有代表性的3家分公司進行調研，具體要求：業務量大的；業務負責人運作經驗豐富且具有良好的IT思維；業務多樣性等指標進行綜合考量。
（3）梳理業務流程和場景，與業務人員進行二次溝通確認。
（4）設計系統流程與功能。
2、平臺+功能的系統整合問題
由于業務流程的改變和功能設計后，所涉及的是多業務分工人員的參與與使用。是否應該應用新技術、新設備？哪些功能應該在PC端，哪些在APP端，它們各自之間如何銜接？如何保證數據的及時和準確？如何最大限度保證用戶的使用習慣？如何實現系統管控？這些問題都造成了系統整合之難？為此，我們采取了以下對策：
（1）系統設計者全程了解調研過程，并對業務和系統有深刻體會。
（2）先進行功能設計，再進行流程銜接。
（3）畫出軟件功能原型圖，與業務人員進行溝通、修正、再次溝通。
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圖2 2.0系統操作流程
（4）確認設計
3、如何實現系統平穩切換
員工由于使用信息系統的慣性和原有的業務習慣，對新系統在心理上難免產生排斥感，同時，由于新系統的流程改變以及管控要求的提升也導致了系統應用相對更加復雜化。為此，我們采取了以下的辦法將問題在上線過程中予以解決：
（1）設計時充分考慮用戶的使用習慣和系統智能化；
（2）軟件功能原型圖設計出來后，與用戶充分溝通論證軟件功能的可行性；
（3）編寫系統操作指引并培訓輔導；
4、采取“先試點再推廣”的方式應用接送貨系統。
試點單位推廣應用，發現問題及時反饋，再根據實際情況對系統進行改進優化。當通過了試點分公司接送貨崗位相關人員對系統使用的驗收，再向全集團推廣。
（二）信息化實施步驟
1、可行性分析
信息部對公司的接送貨業務運作情況進行廣泛的調研，結合盛豐TMS物流系統應用現狀，會同集團職能部門、各分公司一線管理人員及操作人員進行論證，證明該項目是可行的，而且是非常必要的。并向集團申請立項，得到批準后成立系統開發小組，進入實施階段。
2、調研論證、方案制定
接貨系統的應用廣泛分布于集團在全國各地的分公司，信息部組織了系統的產品、開發成員廣泛深入進行現場調研，并選取了北京、廣州、福州的三個規模最大的分公司進行測試，聽取用戶意見，參考國內外運輸行業的先進經驗，結合盛豐實際情況提出本系統設計方案，提出各部分實際需求任務書，提出技術方案。
3、管理系統軟件設計
由于系統建設時間緊、任務重，接送貨業務需在全國進行推廣，同時考慮盛豐集團接送貨業務存在地域差異、運作模式各一且缺乏標準化等復雜多變的情形，因此項目組采用了敏捷開發（AGILE）的項目管理模式。敏捷的項目管理方式主要的特色就是迭代式開發。迭代是指把一個復雜且開發周期很長的開發任務，分解為很多小周期可完成的任務，這樣的一個周期就是一次迭代的過程；即每一次迭代都可以生產或開發出一個可以交付的軟件產品。對盛豐接送貨管理系統的整合統一，提供有力的支持。軟件系統開發的整體結構采用目前最為成熟的B/S體系架構。系統設計保證數據的完整性、準確性和安全性。
利用盛豐集團信息部團隊的軟件產品開發能力，結合業務運作的實際情況，將實際業務場景與信息系統有機結合。通過采用SOA設計理念，在將接送貨業務流程全面進行重新梳理即項目功能擴展的遠景規劃，建立了新的信息系統體系，滿足現狀及將來發展所需技術性基礎；并通過與相關系統的全面對接，進一步提升了接送貨系統的應用水平。TMS系統通過和OMS系統的對接實現業務一票到底模式的實現；通過核心BMS子系統完成業務執行并實現業務財務一體化；通過和GPS/GIS系統的整合實現業務的過程跟蹤；通過配套移動互聯網技術完善物流運輸環節業務流程開展。
4、系統上線實施
（1）2017年4月完成接送貨系統整合上線。通過OMS系統與TMS系統對接，實現統一運營管理模式；支持業務財務一體化；支持接貨成本線上化；支持訂單數據一票到底模式。
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圖3 訂單接貨流程
（2）2017年7月完成接送貨系統優化升級。支持返程、多點卸貨等業務場景；福州、廣州、北京分公司試點推行手機APP+便攜打印標簽功能應用在接貨環節，探索物流“最后一公里”服務解決方案。
（3）2017年10月完成接送貨系統全國推進落實。支持車輛運費自動定價；訂單全程監控報表優化。
（4）2018年3月完成配送系統優化上線。更新標準城市體系規則，新增標準地址庫，優化車輛運費自動定價；實現配送、接貨標準化作業；
四、信息化主要效益分析與評估
（一）信息化實施前后的效益對比、分析
1、訂單錄入自動化：OMS系統通過EDI接口平臺與客戶進行數據對接，自動導單，減少人為干預。提升訂單準確率與降低人工錄單量；原有對接客服每天2小時錄單時間，全部實現了自動化。
2、減少工作誤差：提貨環節引入手機APP+便攜標簽打印，實現提貨環節監控與提升貨物標簽打印效率，更有利于降低場站接貨卸車時的卸貨誤差。
3、提升管控能力：接送貨環節線上化的實現，通過TMS系統中的核心BMS子系統進行業務運作執行，實現業務財務一體化，降低了運營管控風險；
4、基礎管理提升：城市接送貨標準體系與標準收貨地址庫功能模塊的上線，提升了物流運作成本自動定價的精細化水平，減少人工調整，提高成本管控的力度。
（二）信息化實施對企業業務流程改造與競爭模式的影響
公司TMS物流系統對接送貨管理系統的整合，實現了接送貨業務線上化，在公司物流運作全程信息化管理上面又上了一個臺階。信息化的實施，對集團公司建立和優化作業流程及風險管控，逐步完善公司的規范操作、標準作業打下堅實的基礎；對提高運作效率與成本管控、降低運作成本提供了保障。
在業務流程方面：接送貨業務線上化后，系統完善了接送貨業務全流程的運作與管控，接送貨業務實現了全程電子化管理。基層操作人員通過系統可便捷配載、發車，完成接送貨業務的系統操作。為客戶的需求提供快捷的響應，提升客戶滿意度。通過接送貨數據的采集分析，形成經營報表，公司高層可了解接送貨業務整體運作情況，對集團戰略的發展方向提供有效、可靠的數據支持；
在競爭模式方面：接送貨業務線上化后，基本解決了貨物運輸環節中接送貨存在的信息黑洞問題；應用互聯網移動端的應用，降低在提貨環節發生的貨物異常的概率；接送貨管理系統的應用，在貨物運作環節，為客戶提供優質高效的服務提供保障。
（三）信息化實施對提高企業競爭力的作用
通過實施信息化，盛豐集團強化了全國客戶接送貨網絡的布局及統一管理，在訂單響應效率和配送時效保證得到很大的提高，作為第三方物流公司的客戶滿意度和公司形象也得到了很大的提升，接送貨物流體系的形成，不僅對公司運作有了很大的提高，更成為公司對電商、商超等特定客戶提供響應迅速、高效準確接送服務的保障，在同城接送貨解決方案有了更加豐富的經驗。
五、主要體會、經驗與教訓
1、自主研發接送貨管理系統，并使其成為現有TMS系統的子模塊，實現無縫銜接整合。實施中不但有領導對系統開發工作提供的絕對支持，盛豐開發團隊還必須遵循科學整合系統，深入到一線進行實地調研，敢于打破常規，對設定的目標集中力量、集中時間進行突破，最終才能完成接送管理系統的上線。
2、通過接送貨管理系統的有效運行，實現了系統整合、優化資源、精簡高效的管理；讓人員，運作流程和系統緊密的配合，形成信息流、資金流和物流運作的實時統一，為客戶提供優質的服務。該系統有效解決了公司貨物從訂單接貨到托單發運，再到客戶簽收的全程跟蹤管理的分析管控要求。為盛豐的物流信息體系整合一體化運作，打造面向高端客戶的企業核心競爭力提供支持，同時具有較強的推廣前景。
六、下一步設想以及建議
1、發揮云計算、大數據挖掘的作用，深挖數據分析結果，來作為決策的基礎支撐。
2、引入智能物流裝備，通過移動互聯網技術將其與物流系統鏈接起來。加強對場站的管理和控制。是盛豐在實現運輸過程管控后，要重點強化提升的核心工作。
3、加強并深化系統應用。實現信息共享，改造業務流程，將物流從勞動力密集型轉變為技術集約型。提高運作效率的同時，降低成本和費用。
4、堅持自主開發物流系統，新增符合盛豐個性化的增值服務功能，用信息技術來支持和引導業務，形成盛豐特有的物流信息服務體系和競爭優勢。
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