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針對連日來新型冠狀病毒引發的肺炎疫情，1月29日，京東云與AI面向全國有需要的企業和機構免費開放“智能情感客服”服務。該服務應用人機協同模式，實時解決用戶問題，減輕疫情困擾；并提供智能外呼能力，可主動探尋、排查疫情信息，進行智能化統計、分析與處理。京東云與AI與社會各界聯手抗擊疫情、共克時艱。

作為京東自主研發的智能情感客服系統，它依靠NeuHub京東人工智能開放平臺提供的語義理解、句法分析等能力，可通過問題預判、意圖反問、分類識別、相似度匹配等方法探索出用戶的準確意圖，并根據問題類型，智能匹配出最佳的解決方案。針對當下疫情需求，京東云與AI團隊讓智能情感客服學習了與疫情相關的專業知識，打造出“智能疫情助理”，經過不斷測試優化，目前“智能疫情助理”已能夠完成用戶常規咨詢的實時解答。并在后臺采用人機協作模式，將機器人無法解決的問題自動轉交人工客服處理。

在今日上線的山西省大同市政府官網首頁上“新冠肺炎智能問答”服務的背后，正是京東云與AI最新研發的“智能疫情助理”在提供支持。用戶只需登錄官網，進入問答模塊，即可享受相應服務。不論是疫情的自我篩查，還是疫情最新的咨訊信息，甚至是辟謠不真實新聞，后臺的“智能疫情助理”都能幫助用戶秒解這些難題。

據悉，這款智能疫情機器人目前已同時支援了山東、四川等地。在濱州，京東云與AI同濱州市政府合作，在當地互聯網公共服務平臺“濱州網”上線“疫情助手”服務，方便用戶實時獲取疫情的最新資訊；四川聯通也在微信服務后臺，加入了京東“智能疫情助理”的支持，用戶直接在“四川聯通”微信公眾平臺輸入疫情相關問題，就可實時獲得解答。

對于身處抗疫最前線的醫務工作者，京東云與AI也在全力馳援，抵抗疫情。目前京東智能情感客服已與四川華西第二醫院達成合作，打造針對疫情的智能分診機器人，主要完成患者初篩分流和關鍵就診信息收集的工作，可幫助當地民眾足不出戶就高效完成疫情的自學、自查、分診、就診等流程，有效緩解醫療機構咨詢承載壓力。

除高效的咨詢解答，京東云與AI提供的智能外呼服務也是抗疫防疫的好幫手。京東智能外呼可以幫助基層社區、企業、醫療機構快速完成居民排查、信息提醒和通知回訪，比人工電話效率提高數百倍。基層醫護人員不用上門，避免疫情傳播風險。更減少了排查時間，提高防控疫情效率。

疫情期間，“京東智能情感客服”向政府、醫院、公益組織等免費開放。屆時，客戶可撥打“400-615-1212”進行咨詢，京東云與AI將第一時間提供支持。

京東智能情感客服歷經京東真實場景、真實用戶、真實數據的“千錘百煉”，具備應用門檻低、部署快等特點，已與四川聯通等建立合作，在市政、醫療、通訊、金融等領域應用落地。其深厚的技術積累，也為遏制災情提供了高效的技術支撐。京東云與AI面向免費社會開放高效、精準、有溫度的智能情感客服，協助政府、醫療單位、運營商各界共建多層疫情防控體系，共同打好這場病毒攻堅戰。