發布時間：2024-04-08 15:31:17 中國郵政快遞報社
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4月8日，國家郵政局舉行2024年第二季度例行新聞發布會，通報2023年快遞服務滿意度調查和時限測試結果。國家郵政局市場監管司司長林虎表示，2023年，快遞服務滿意度和時限準時率在行業高質量發展的大背景下，不僅有效恢復，而且得到了較大的提升，其中，快遞服務公眾滿意度得分和72小時妥投率都創造歷史最好水平。
調查顯示，2023年快遞服務公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。涉及評價的5項二級指標滿意度較2022年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環節滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。在9家品牌中，快遞服務公眾滿意度得分排名前兩位的為順豐速運、京東快遞。在50個城市中，快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市為北京、青島、沈陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
時限測試結果顯示，2023年全國重點地區快遞服務全程時限為56.42小時，同比縮短2.40小時。72小時妥投率為80.97%，同比提升3.15個百分點。從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為7.60小時，同比延長0.04小時；運輸環節平均時限為35.51小時，同比縮短1.32小時；寄達地處理環節平均時限為10.08小時，同比縮短0.68小時；投遞環節平均時限為3.24小時，同比縮短0.43小時（其中部分數據進行了四舍五入處理）。從快遞企業72小時妥投率來看，順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在80%-90%之間。
林虎指出，2023年快遞服務質量提升，主要有四方面原因。一是旺盛的需求帶動了服務質量提升。我國超大規模市場優勢為快遞業發展提供了廣闊的空間。全年快遞業務量完成1320億件，同比增長19.5%，為服務質量提升打下良好的基礎。二是行業保通保暢工作取得積極進展。主動發現并化解難點卡點，斷點堵點持續打通，服務更加暢行無阻。發展的客觀環境持續改善后，市場主體更加注重完善基礎設施，提升服務能力和水平。三是主要市場主體對服務質量工作更加重視，進行了很多有益的嘗試。比如，優化中轉處理、應用智能裝備、加大農村網絡投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在很多企業都有體現。四是郵政管理部門組織開展了服務質量提升行動，對一些服務質量突出問題加大了治理力度，用戶體驗感、滿意度不斷增強。
林虎表示，服務質量提升是一項長期性、系統性的工程，快遞企業還需要在四個方面進一步加強工作：一是有效提升農村地區的服務能力，包括處理設備的升級改造、服務網絡的布局完善、末端能力的不斷加強等。二是優化產品供給，將站遞、箱遞、上門投遞更加精準匹配到用戶，滿足多樣化的需求。三是持續提升履約水平，尤其是加強快遞品牌總部全網服務質量統一管理，樹牢品牌意識和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。四是促進電商與快遞的協同發展，完善業務流程，電商在下單時提供投遞方式選擇項，可以提高投遞的效率。
據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進行，監測對象包括9家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。滿意度調查采用在線調查等方式，由2023年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本17.5萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本782萬個。
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