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作為國(guó)內(nèi)首個(gè)無(wú)接觸配送領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》近日正式實(shí)施。消費(fèi)者可在下單前備注選擇“無(wú)接觸配送”，指定商品放置位置；而快遞、外賣(mài)的配送員則宜在商品送達(dá)后，拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發(fā)給消費(fèi)者。如果無(wú)接觸配送的商品損壞、丟失、錯(cuò)送，平臺(tái)宜主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問(wèn)題。

配送員持“安心卡”上崗

所謂“無(wú)接觸配送”，就是快遞、外賣(mài)等網(wǎng)約配送員，經(jīng)過(guò)與消費(fèi)者溝通，將商品放置到指定位置，由消費(fèi)者自行領(lǐng)取，以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

按照規(guī)范的要求，配送員應(yīng)當(dāng)接受無(wú)接觸配送服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)并通過(guò)相應(yīng)考核。此外，配送員宜持“安心卡”上崗。規(guī)范提出，在配送的過(guò)程中，宜通過(guò)設(shè)置商家“安心卡”和配送員“安心卡”，來(lái)實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生安全全過(guò)程的可視化和可追溯。其中，商家“安心卡”上，宜體現(xiàn)出打包員等商品接觸者的健康情況信息；而配送員“安心卡”則宜體現(xiàn)出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。

配送的設(shè)施設(shè)備，也應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足無(wú)接觸配送服務(wù)的需求。比如，可以根據(jù)實(shí)際的要求，選擇智能取餐、取貨柜，無(wú)人車(chē)和無(wú)人機(jī)等智能化設(shè)備。

消費(fèi)者可備注選擇無(wú)接觸配送

規(guī)范指出，消費(fèi)者可以在下單前，直接在訂單備注中選擇使用無(wú)接觸配送，并在備注信息中指定商品放置位置，或在配送員接單后，通過(guò)聯(lián)系配送員，要求使用無(wú)接觸配送，并指定商品的放置位置。

配送員接到訂單配送信息后，若消費(fèi)者選擇使用無(wú)接觸配送，配送員應(yīng)通過(guò)電話(huà)等即時(shí)通訊工具聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)商品放置位置；若消費(fèi)者未選擇使用無(wú)接觸配送，配送員也可以視情況主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，建議消費(fèi)者使用無(wú)接觸配送，同時(shí)確認(rèn)商品放置位置。

配送員應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，將商品放置在指定位置，通過(guò)電話(huà)告知消費(fèi)者已完成配送，提示盡快收取。同時(shí)，宜拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片，發(fā)送圖片給消費(fèi)者，告知商品已完成配送，便于消費(fèi)者到指定位置取商品。

平臺(tái)“實(shí)時(shí)掌控” 保障多方權(quán)益

在無(wú)接觸配送中，一旦出現(xiàn)商品破損、丟失等情形，規(guī)范提出，提供配送服務(wù)的平臺(tái)宜主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問(wèn)題，以此保障消費(fèi)者、配送員和商家的多方權(quán)益。在配送過(guò)程中，如果遇到小區(qū)封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應(yīng)當(dāng)立即暫停配送，做好自身防護(hù)措施后聯(lián)系站長(zhǎng)及客服人員，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)終止或繼續(xù)配送任務(wù)。

如果遇到投訴，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)安排客服部門(mén)在保證維護(hù)雙方利益的前提下，處理消費(fèi)者和配送員的投訴，處理完成后應(yīng)根據(jù)雙方反饋，進(jìn)一步改進(jìn)。平臺(tái)還應(yīng)對(duì)無(wú)接觸配送服務(wù)流程中商品完好性、配送準(zhǔn)時(shí)和準(zhǔn)確性、人員服務(wù)規(guī)范性等有管控要求；并對(duì)配送員的訂單配送服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)。

□短評(píng)

對(duì)快遞業(yè)應(yīng)急保障水平的一次考驗(yàn)

連日來(lái)，糧油肉蛋、蔬菜水果等食品和生活日用品的配送需求大幅增加，居民擔(dān)心食品安全，還擔(dān)心配送騎手的體溫、餐箱消毒等情況。全民抗“疫”對(duì)配送服務(wù)業(yè)安全生產(chǎn)提出了要求，其中最主要訴求為避免人員直接接觸以降低感染風(fēng)險(xiǎn)。《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》從平臺(tái)信息服務(wù)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制等方面，制定了無(wú)接觸配送服務(wù)的具體規(guī)范和要求。

在疫情防控特殊時(shí)期，該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用實(shí)施將有助于改變“手傳手”的傳統(tǒng)配送模式，為餐品配送服務(wù)中防控病毒傳播提供了可操作的規(guī)范流程，保障消費(fèi)者和配送員的健康安全；同時(shí)，也適用于非疫情時(shí)期消費(fèi)者為保護(hù)隱私和安全對(duì)無(wú)接觸配送服務(wù)的個(gè)性化需求。

疫情防控工作尚未結(jié)束，外賣(mài)、快遞“無(wú)接觸配送”“無(wú)接觸安心送”任務(wù)仍然艱巨。這是對(duì)生活服務(wù)業(yè)應(yīng)急保障水平的一次考驗(yàn)，也是助推生活服務(wù)業(yè)安全生產(chǎn)提質(zhì)升級(jí)的一次演練。此次疫情防控阻擊戰(zhàn)也進(jìn)一步倒逼應(yīng)急物流體系建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)體系建設(shè)構(gòu)建、物流資源整合調(diào)配方面加快完善，助推行業(yè)未來(lái)向更高質(zhì)量發(fā)展。 （薛彩云）