發布時間：2020-04-29 10:55:55 人民日報
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受疫情影響，線上買菜成為不少人的新選擇。各類線上買菜平臺在業務量激增的同時，也迎來了一次對供應鏈、物流、配送等環節的全方位考驗。未來，要想留存客戶，還需進一步提高數字運營與持續創新能力。
“每天叫醒我的不是鬧鐘，而是對新鮮蔬菜的渴望。”疫情發生后，不少宅在家中的市民選擇暫時遠離菜市場，“擁抱”互聯網，于是“線上買菜”成了補給生活必需品的主要選擇。這使得各類買菜平臺業務逆勢上揚，用戶數、訂單數、銷售額等紛紛創下新高。
各類買菜平臺在迎來業務量增長的同時，也迎來了一次對供應鏈、物流、人力、配送等環節全方位的考驗，暴露出不少短板，倒逼企業自我升級。如今，隨著市民的生活逐步回歸正常，帶著“煙火氣”的菜市場又有了人氣，線上買菜業務能否延續火爆？相關平臺又該如何留住用戶？
平臺業務量持續增長
受疫情影響，不僅僅是年輕人，就連一些以前買菜只去菜市場的大爺大媽也開始在朋友圈里交換買菜“攻略”，手機里同時裝好幾個買菜應用來比較價格、品種、質量和配送效率。
家住北京海淀的葉大媽，以往給家里做飯都是到菜市場、超市買菜。疫情期間，兩個多月沒外出購物的她，完全通過線上買菜來準備一家老小的一日三餐。“盒馬、每日優鮮、多點，女兒給我下載了好幾個手機應用，我發現送到的菜品不比我以前精挑細選的差，有不盡如人意的時候我就申請售后服務，基本能給我解決。”
現在，隨著疫情防控形勢向好，葉大媽也會在小區門口的菜店挑點新鮮蔬菜。“現在能出門的時候就逛逛菜店，不想出來的時候就用手機下單，下載的那幾個應用我都沒刪！”
“疫情期間，最多時我們同比實現了4倍左右的交易額。”每日優鮮合伙人兼首席財務官王珺介紹說：“另外，疫情帶來了一波集中的用戶習慣養成，我們發現只要用戶買到3單之后留存就會非常穩定。3月的數據顯示，水果蔬菜、肉蛋水產、包裝食品、日用百貨等品類的購物車掛單率均大幅提升，用戶月消費金額同比提升51%，實收客單價近期仍維持在100元左右。”
來自盒馬的數據顯示，盒馬APP流量持續增長，線上訂單相比去年同期增長290%；線下消費是去年同期的2.3倍。不僅專業的生鮮電商成為“香餑餑”，部分傳統超市也利用自有網購平臺、企業APP和客戶群，以及借助第三方平臺擴大了蔬菜等生活必需品的網絡零售，實現線下顧客引流至線上，點擊量和訂單量也實現了翻倍。
是風口還是分水嶺？
在不少人看來，生鮮電商迎來了大發展。但是，這到底是風口還是分水嶺，要看這些平臺能否應對疫情期間暴露出來的各種問題。“供應鏈以及配送等方面的短板，是很多電商此前被市場淘汰的原因，這仍是目前存在的‘老大難’。解決了，就是機遇，解決不了，就是過不去的坎，會被大浪淘沙淘洗掉。”來自艾媒咨詢的報告顯示。
在王珺看來，由于需求側出現“井噴”，生鮮電商的供給側能力受到挑戰。“早期矛盾主要集中在組貨上，受疫情影響，很多農民不方便到地里采收蔬菜，部分蔬菜滯銷在田間地頭。后來出現的倉內打包人員和配送人員短缺問題，以及這些人員的安全保障、情緒疏導、服務質量保障，都是過去一段時間內全行業的難題。”
供應鏈、配送難題成為疫情期間眾多買菜平臺的共同“痛點”。北京市商務局相關處室負責人介紹，疫情期間，北京指導20余家大型蔬菜零售企業和10余家蔬菜直通車企業落實了“點對點”監測補貨保障機制、社區蔬菜應急保障機制，實現了對全市280個二級市場和9000余個零售店鋪蔬菜監測、供應、補貨的全覆蓋。疫情初期為了保證供給，不少生鮮電商采取采購人員駐守產地的做法。同時，創造性地以“共享員工”的方式將餐飲、旅游等行業的賦閑勞動力利用起來。
為了解決配送難題，多點從2月10日至4月20日在全國建立提貨站6000多家，北京建站超3700個。據多點相關負責人介紹，目前提貨站已經成為商超觸達城市的社區網絡，承擔用戶到店、到家、到社區一體化購物的重要職能。“目前，以北京為例，消費者的線上訂單到站占比已經達60%以上，提貨站助力超市線上訂單的配送效率提高了一倍。”
用戶如何留下來？
目前，市民生活逐漸回歸正常，線上買菜是否還會成為常態？平臺如何留住增長的用戶？
不少專家認為，雖然疫情期間買菜平臺的知名度、用戶量和業務量大幅增加，用戶群體從年輕用戶向中老年用戶滲透，但疫情之后平臺能否維持良好的供應鏈體系、配送效率、菜品質量等至關重要，否則這段時間吸引來的用戶最終仍會回歸到更讓他們習慣的線下買菜上。
中國商業聯合會專家委員會委員、北京財貿職業學院研究員賴陽說：“無論線上還是線下，企業要意識到經營產品對于消費者的價值，要持續打造自己的吸引力，這樣才會積累更多忠實消費者。”
對不少買菜平臺來說，此次疫情考驗了方方面面的能力，供應鏈和配送經受住考驗后，則需要考慮如何將增長的用戶保留下來。王珺表示：“總體看來，疫情首先考驗了公司過去積累的組織能力，如快速打‘遭遇戰’來組貨和配送；第二個階段則是‘陣地戰’，將會挑戰公司的數字化運營能力，即如何在做好持續高效服務的同時進一步創新的能力。”
隨著各行業持續復工復產，不少買菜平臺開始利用直播工具開拓銷路。“單北京地區，多點僅一次直播就為大董烤鴨帶來了16萬元銷售額。對品牌不同系列產品，直播會匹配該業務線資深顧問或營銷經理，以專業化的商品解讀，進行有針對性的推薦，精準觸達，以撬動更高銷量。”多點相關負責人介紹，1個多月的時間里，多點聯合各大商超以日均一場的速度開展了51場直播，累計覆蓋66萬名消費者。
在賴陽看來，“雖然電商直接送貨到家，但在實際運營中很多環節還是人員密集型的業態，比如整個供應鏈中雖然采用了智能倉、智能物流系統，但很多鏈條還是需要人員參與，特別是配送的最后一公里。”因此，賴陽建議在電商發展過程中采用自動化技術，比如產品通過自動物流進入智能倉庫，由自動分解系統自動配送發貨，再由無人機配貨等。“未來的電商流程中，隨著傳統人員需求比例進一步降低，在遭遇突發事件時企業會有更好的應對能力。”
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