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國家郵政局關于2020年7月郵政快遞業用戶申訴情況的通告

發布時間：2020-08-25 17:10:01 國家郵政局網站

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　一、總體情況

　　1.2020年7月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴17462件，環比增長47.3％，同比下降70.1％。申訴中涉及郵政服務問題的823件，占總申訴量的4.7％，環比增長57.4％，同比下降67.6％；涉及快遞服務問題的16639件，占總申訴量的95.3％，環比增長46.8％，同比下降70.2％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1365件，環比增長48.5％，同比下降31.4％。有效申訴中涉及郵政服務問題的37件，占有效申訴量的2.7％，環比增長2.8％，同比下降83.9％；涉及快遞服務問題的1328件，占有效申訴量的97.3％，環比增長50.4％，同比下降24.5％。

　　3.省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規做了調解處理，挽回經濟損失744.5萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.7％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為97.4％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.2％。

　　4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有20件，與去年同期相比增長18件。

郵政快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	云南	江蘇	福建	江西	寧夏	北京	廣東	合計
1	遞四方			3				6	9
2	中國郵政	1			1		1	2	5
3	順豐速運					1			1
4	龍邦速遞							1	1
5	京東快遞		1						1
6	其他							3	3
合計		1	1	3	1	1	1	12	20

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴823件，環比增長57.4％，同比下降67.6％。

　　用戶對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的57.1％、22.8％和9.0％。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	延誤	470	57.1	207.2	33.1	253	46	0	1	1
2	投遞服務	188	22.8	6.2	-83.3	137	28	0	4	4
3	丟失短少	74	9.0	-10.8	-87.2	30	43	0	0	0
4	損毀	30	3.6	7.1	-86.1	6	17	0	0	0
5	收寄服務	17	2.1	-10.5	-87.9	8	5	0	0	4
6	違規收費	6	0.7	-45.5	-64.7	2	4	0	0	0
7	其他	38	4.6	-26.9	-64.5	4	4	0	2	9
合計		823	100	57.4	-67.6	440	147	0	7	18

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是未按名址面交,郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴37件，環比增長2.8％，同比下降83.9％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的35.1％、27.0％和24.3％。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	函件	6	13	35.1	-27.8	-85.9
		包件	5
		報刊	2
2	延誤	函件	6	10	27.0	100.0	-71.4
		包件	4
3	丟失短少	函件	5	9	24.3	-10.0	-88.0
		包件	4
4	損毀	函件	1	2	5.4	100.0	-90.5
		包件	1
5	收寄服務	函件	2	2	5.4	0.0	-60.0
6	其他		1		2.7	/	0.0
合計			37		100	2.8	-83.9

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務申訴16639件，環比增長46.8%，同比下降70.2％。

　　用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的30.4％、21.7％和17.9％。其中，環比增長明顯的是快件損毀問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	損毀	5065	30.4	52.9	-52.8
2	丟失短少	3607	21.7	37.9	-57.8
3	投遞服務	2977	17.9	33.3	-78.0
4	延誤	2880	17.3	49.9	-53.1
5	收寄服務	1214	7.3	94.2	-86.9
6	違規收費	300	1.8	18.6	-79.2
7	代收貨款	66	0.4	65.0	-79.8
8	其他	530	3.2	60.6	-91.0
合計		16639	100	46.8	-70.2

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務有效申訴1328件，環比增長50.4％，同比下降24.5％。快遞服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的27.6％、27.6％和26.8％。其中，環比增長明顯的是快件延誤和快件丟失短少問題。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	丟失短少	367	27.6	69.9	3.1
2	投遞服務	366	27.6	20.8	-38.0
3	延誤	356	26.8	83.5	0.6
4	損毀	165	12.4	50.0	-44.8
5	收寄服務	33	2.5	-19.5	-61.2
6	違規收費	23	1.7	187.5	-30.3
7	代收貨款	4	0.3	0.0	-88.2
8	其他	14	1.1	100.0	75.0
合計		1328	100	50.4	-24.5

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.40，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.73，快件丟失短少申訴率平均為0.52，投遞服務申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.42。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	2.19	0.23	0.47	0.61	0.40	0.01
2	DHL	16.27	1.48	1.06	1.90	3.59	0.21
3	德邦快遞	10.35	7.69	0.98	0.58	0.23	0.33
4	遞四方	5.38	0.28	0.98	0.43	2.20	0.75
5	EMS	4.62	0.84	1.43	0.58	1.53	0.77
6	FedEx	15.31	1.67	1.67	2.15	5.26	2.15
7	京東快遞	2.51	1.42	0.40	0.31	0.23	0.01
8	跨越速運	2.62	0.98	0.18	0.27	0.71	0.75
9	民航快遞	2.53	/	/	/	2.53	1.26
10	申通快遞	1.04	0.17	0.25	0.21	0.11	0.001
11	順豐速運	5.70	3.89	0.93	0.20	0.39	0.04
12	蘇寧易購	0.45	0.06	/	0.06	0.22	/
13	速爾	3.48	0.51	0.89	1.07	0.57	0.82
14	TNT	109.43	7.55	18.87	18.87	41.51	22.64
15	天天快遞	5.17	0.70	1.90	1.08	1.10	0.79
16	UPS	28.52	1.68	5.45	3.36	10.07	2.94
17	優速	7.51	2.70	1.28	1.82	1.13	0.36
18	圓通速遞	1.42	0.22	0.48	0.31	0.17	0.01
19	韻達快遞	0.64	0.06	0.14	0.16	0.08	0.003
20	宅急送	26.98	2.42	3.79	10.33	8.22	1.48
21	中通快遞	0.50	0.07	0.09	0.19	0.04	/
22	中外運-空運	0.33	/	/	/	0.17	/
全國平均		2.40	0.73	0.52	0.43	0.42	0.19

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級區域快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.22，有效申訴率平均為0.10。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.37，快件丟失短少申訴率平均為0.26，投遞服務申訴率平均為0.22，快件延誤申訴率平均為0.21。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	有效申訴率
1	北京	1.85	0.58	0.44	0.32	0.35	0.16
2	天津	0.98	0.34	0.18	0.15	0.19	0.05
3	河北	0.92	0.26	0.31	0.14	0.13	0.01
4	山西	0.68	0.21	0.17	0.14	0.10	0.20
5	內蒙古	1.51	0.55	0.36	0.20	0.19	0.07
6	遼寧	1.93	0.69	0.45	0.23	0.33	0.12
7	吉林	1.36	0.63	0.33	0.20	0.17	0.10
8	黑龍江	1.59	0.60	0.52	0.22	0.19	0.27
9	上海	1.40	0.37	0.29	0.32	0.25	0.09
10	江蘇	1.31	0.48	0.29	0.23	0.19	0.12
11	浙江	0.70	0.19	0.14	0.15	0.12	0.13
12	安徽	1.33	0.33	0.35	0.26	0.23	0.02
13	福建	1.30	0.32	0.29	0.26	0.23	0.18
14	江西	2.31	0.26	0.32	0.33	1.15	0.15
15	山東	1.90	0.91	0.33	0.29	0.24	0.07
16	河南	1.01	0.22	0.23	0.32	0.14	0.08
17	湖北	0.96	0.30	0.24	0.20	0.13	0.11
18	湖南	1.31	0.31	0.22	0.24	0.39	0.11
19	廣東	1.05	0.25	0.22	0.16	0.18	0.05
20	廣西	0.89	0.31	0.17	0.16	0.13	0.06
21	海南	1.35	0.48	0.43	0.25	0.14	0.04
22	重慶	0.93	0.32	0.13	0.17	0.23	0.05
23	四川	1.24	0.48	0.25	0.19	0.18	0.04
24	貴州	4.20	1.17	1.00	1.33	0.52	0.67
25	云南	1.15	0.48	0.23	0.20	0.11	0.03
26	西藏	6.44	2.02	1.29	0.74	1.29	1.47
27	陜西	1.09	0.32	0.24	0.15	0.29	0.05
28	甘肅	1.55	0.61	0.37	0.22	0.24	0.15
29	青海	1.49	0.80	0.32	0.05	0.27	0.16
30	寧夏	0.80	0.40	0.13	0.17	0.10	0.07
31	新疆	3.90	1.54	1.06	0.81	0.28	0.08
平均		1.22	0.37	0.26	0.22	0.21	0.10

　　（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為89.23，高于平均數的快遞企業有13家，低于平均數的有9家。

　　主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	蘇寧易購	100
2	中外運-空運	100
3	速爾	95.80
4	UPS	94.40
5	京東快遞	94.12
6	民航快遞	92.80
7	韻達快遞	92.43
8	申通快遞	92.19
9	圓通速遞	92.11
10	德邦快遞	91.57
11	DHL	91.10
12	FedEx	90.85
13	百世快遞	90.25
14	順豐速運	87.81
15	TNT	87.08
16	宅急送	85.58
17	天天快遞	83.82
18	EMS	82.08
19	優速	81.74
20	遞四方	81.37
21	中通快遞	79.02
22	跨越速運	77.00
平均		89.23

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為91.67，高于全國平均數的地區有19個，低于全國平均數的地區有12個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	新疆	99.36
2	重慶	99.34
3	遼寧	98.68
4	甘肅	97.93
5	北京	96.67
6	安徽	96.63
7	海南	95.84
8	廣西	95.39
9	福建	95.38
10	天津	95.27
11	山東	94.95
12	內蒙古	93.87
13	貴州	93.49
14	上海	92.98
15	云南	92.89
16	湖南	92.66
17	四川	92.61
18	陜西	92.52
19	黑龍江	92.23
20	青海	91.38
21	山西	91.35
22	江蘇	91.01
23	河南	89.54
24	吉林	88.83
25	浙江	87.57
26	寧夏	87.48
27	湖北	87.26
28	江西	84.61
29	河北	82.75
30	廣東	80.26
31	西藏	70.97
平均		91.67

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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