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國家郵政局關(guān)于2020年8月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告

發(fā)布時(shí)間：2020-09-28 09:31:37 國家郵政局網(wǎng)站

關(guān)注中物聯(lián)

一、總體情況

　　1.2020年8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴13592件，環(huán)比下降22.2％，同比下降75.7％。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的419件，占總申訴量的3.1％，環(huán)比下降49.1％，同比下降47.1％；涉及快遞服務(wù)問題的13173件，占總申訴量的96.9％，環(huán)比下降20.8％，同比下降76.1％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1046件，環(huán)比下降23.4％，同比下降35.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的33件，占有效申訴量的3.2％，環(huán)比下降10.8％，同比下降41.1％；涉及快遞服務(wù)問題的1013件，占有效申訴量的96.8％，環(huán)比下降23.7％，同比下降35.2％。

　　3.省級郵政管理機(jī)構(gòu)對用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟(jì)損失709.1萬元。用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.7％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.9％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.6％。

　　4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有30件，與去年同期相比增長15件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	四川省	陜西省	上海市	江蘇省	福建省	廣東省	合計(jì)
1	遞四方			1		5	9	15
2	極兔速遞	1			1		4	6
3	跨越速運(yùn)			1	1			2
4	優(yōu)速		1					1
5	眾郵快遞					1		1
6	UPS						1	1
7	EMS					1		1
8	其它						3	3
合計(jì)		1	1	2	2	7	17	30

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　1.郵政服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題申訴419件，環(huán)比下降49.1％，同比下降47.1％。

　　用戶對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的38.7％、31.0％和10.7％。其中，環(huán)比下降明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%	函件	包件	匯兌	報(bào)刊	集郵	其他
1	投遞服務(wù)	162	38.7	-13.8	-51.1	121	28	0	2	0	11
2	延誤	130	31.0	-72.3	10.2	69	34	0	1	0	26
3	丟失短少	45	10.7	-39.2	-63.1	15	24	0	2	0	4
4	收寄服務(wù)	24	5.7	41.2	-71.1	10	9	1	0	1	3
5	損毀	17	4.1	-43.3	-19.0	6	10	0	0	1	0
6	違規(guī)收費(fèi)	13	3.1	116.7	30.0	2	8	0	0	1	2
7	其他	28	6.7	-26.3	-73.8	7	5	0	3	2	11
合計(jì)		419	100	-49.1	-47.1	230	118	1	8	5	57

　　2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是外包裝完好但內(nèi)件丟失短少。

　　3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴33件，環(huán)比下降10.8％，同比下降41.1％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的57.6％、24.2％和9.1％。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴問題		申訴件數(shù)		占比例%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	函件	13	19	57.6	46.2	-5.0
		報(bào)刊	2
		包件	1
		其他	3
2	延誤	函件	4	8	24.2	-20.0	60.0
		包件	4
3	丟失短少	報(bào)刊	2	3	9.1	-66.7	-85.0
		函件	1
4	收寄服務(wù)	函件	1	2	6.1	0.0	-60.0
		其他	1
5	其他		1		3	0.0	/
合計(jì)			33		100	-10.8	-41.1

　　三、快遞服務(wù)申訴情況

　　（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

　　1.快遞服務(wù)申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)申訴13173件，環(huán)比下降20.8％，同比下降76.1％。

　　用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的30.4％、21.6％和19.2％。主要問題環(huán)比均呈下降趨勢。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴內(nèi)容	申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	損毀	4004	30.4	-21.0	-60.4
2	丟失短少	2845	21.6	-21.1	-64.4
3	投遞服務(wù)	2533	19.2	-14.9	-82.5
4	延誤	2058	15.6	-28.5	-63.4
5	收寄服務(wù)	946	7.2	-22.1	-90.1
6	違規(guī)收費(fèi)	271	2.1	-9.7	-77.9
7	代收貨款	68	0.5	3.0	-77.3
8	其他	448	3.4	-15.5	-92.3
合計(jì)		13173	100	-20.8	-76.1

　　2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務(wù)有效申訴1013件，環(huán)比下降23.7％，同比下降35.2％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、24.6％和18.8％。其中，環(huán)比增長的是投遞服務(wù)。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號	申訴問題	有效申訴件數(shù)	占比%	環(huán)比%	同比%
1	投遞服務(wù)	371	36.6	1.4	-26.2
2	丟失短少	249	24.6	-32.2	-23.9
3	延誤	190	18.8	-46.6	-34.9
4	損毀	151	14.9	-8.5	-44.9
5	收寄服務(wù)	28	2.8	-15.2	-64.6
6	違規(guī)收費(fèi)	11	1.1	-52.2	-62.1
7	代收貨款	3	0.3	-25.0	-92.9
8	其他	10	1.0	-28.6	-37.5
合計(jì)		1013	100	-23.7	-35.2

　　（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.71，有效申訴率平均為0.13。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.52，快件丟失短少申訴率平均為0.37，投遞服務(wù)申訴率平均為0.33，快件延誤申訴率平均為0.27。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號	企業(yè)名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業(yè)名稱	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務(wù)	延誤	有效申訴率
1	百世快遞	1.18	0.13	0.24	0.27	0.15	0.001
2	DHL	10.78	0.94	0.94	2.81	3.51	0.70
3	德邦快遞	9.05	5.96	1.18	0.62	0.36	0.33
4	遞四方	7.01	0.19	0.82	0.70	4.49	0.94
5	EMS	2.87	0.49	0.97	0.45	0.77	0.56
6	FedEx	8.58	0.95	1.43	1.91	2.38	0.71
7	京東快遞	1.45	0.67	0.26	0.25	0.12	0.003
8	極兔速遞	5.87	0.57	0.65	2.35	1.68	1.18
9	跨越速運(yùn)	3.35	1.14	0.08	0.51	0.85	1.10
10	民航快遞	5.49	/	/	1.37	4.12	/
11	申通快遞	0.89	0.14	0.20	0.19	0.12	/
12	順豐速運(yùn)	4.63	3.05	0.82	0.19	0.31	0.04
13	蘇寧易購	0.58	/	0.14	0.21	0.21	/
14	速爾	5.12	0.68	1.53	1.28	0.77	1.02
15	天天快遞	3.46	0.55	1.32	0.73	0.57	0.92
16	UPS	18.61	1.38	4.48	3.10	4.14	3.10
17	優(yōu)速	6.73	2.56	1.28	1.43	1.13	0.81
18	圓通速遞	1.17	0.22	0.37	0.28	0.15	0.01
19	韻達(dá)快遞	0.47	0.06	0.11	0.1	0.05	0.004
20	宅急送	18.41	1.11	2.41	7.24	5.73	1.81
21	中通快遞	0.50	0.09	0.11	0.19	0.04	0.001
22	中外運(yùn)-空運(yùn)	0.49	/	0.06	0.12	0.18	0.06
全國平均		1.71	0.52	0.37	0.33	0.27	0.13

注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

　　省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.94，有效申訴率平均為0.07。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.29，快件丟失短少申訴率平均為0.20，投遞服務(wù)申訴率平均為0.18，快件延誤申訴率平均為0.15。

省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）

序號	地區(qū)	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區(qū)	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務(wù)	延誤	有效申訴率
1	北京	1.46	0.46	0.34	0.22	0.29	0.09
2	天津	0.73	0.26	0.12	0.15	0.16	0.06
3	河北	0.63	0.18	0.17	0.14	0.07	0.01
4	山西	0.59	0.20	0.10	0.15	0.07	0.14
5	內(nèi)蒙古	0.89	0.37	0.22	0.11	0.10	0.03
6	遼寧	1.46	0.47	0.36	0.23	0.20	0.07
7	吉林	1.07	0.42	0.36	0.13	0.10	0.08
8	黑龍江	1.16	0.45	0.37	0.10	0.15	0.17
9	上海	1.00	0.25	0.19	0.25	0.19	0.10
10	江蘇	1.11	0.38	0.26	0.21	0.17	0.08
11	浙江	0.60	0.17	0.13	0.14	0.07	0.08
12	安徽	1.18	0.34	0.28	0.24	0.17	0.02
13	福建	1.03	0.33	0.26	0.20	0.15	0.08
14	江西	1.19	0.25	0.25	0.11	0.24	0.11
15	山東	1.13	0.41	0.21	0.21	0.16	0.05
16	河南	0.75	0.21	0.18	0.22	0.07	0.04
17	湖北	0.84	0.26	0.19	0.23	0.09	0.17
18	湖南	1.10	0.26	0.15	0.27	0.26	0.09
19	廣東	0.83	0.20	0.17	0.14	0.16	0.04
20	廣西	0.83	0.36	0.15	0.13	0.07	0.06
21	海南	1.20	0.46	0.19	0.25	0.14	0.14
22	重慶	0.64	0.23	0.08	0.09	0.17	0.03
23	四川	0.92	0.38	0.17	0.12	0.15	0.02
24	貴州	3.26	0.93	0.68	1.07	0.37	0.67
25	云南	0.86	0.36	0.23	0.07	0.12	0.01
26	西藏	7.07	2.79	1.68	0.56	1.30	0.37
27	陜西	0.82	0.27	0.18	0.15	0.14	0.06
28	甘肅	1.33	0.51	0.25	0.30	0.18	0.24
29	青海	1.56	0.48	0.64	0.05	0.32	0.16
30	寧夏	0.55	0.33	0.03	0.03	0.06	/
31	新疆	10.40	2.70	2.39	1.46	3.12	0.10
平均		0.94	0.29	0.20	0.18	0.15	0.07

　　（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為87.98，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有8家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

序號	企業(yè)名稱	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	蘇寧易購	95.16
2	FedEx	94.74
3	韻達(dá)快遞	94.74
4	速爾	94.14
5	百世快遞	93.97
6	京東快遞	93.37
7	DHL	93.05
8	申通快遞	92.70
9	中外運(yùn)-空運(yùn)	92.68
10	民航快遞	91.94
11	宅急送	91.67
12	圓通速遞	91.12
13	順豐速運(yùn)	90.81
14	德邦快遞	90.36
15	中通快遞	84.85
16	UPS	82.66
17	遞四方	82.02
18	天天快遞	81.04
19	EMS	80.11
20	優(yōu)速	78.85
21	極兔速遞	78.33
22	跨越速運(yùn)	67.28
平均		87.98

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

　　四、省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為92.04，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè)，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)。

省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價(jià)表

序號	地區(qū)	申訴處理工作綜合指數(shù)
1	新疆	99.14
2	安徽	98.38
3	甘肅	97.63
4	海南	96.16
5	江西	95.03
6	黑龍江	94.59
7	遼寧	94.56
8	重慶	94.17
9	四川	93.40
10	福建	92.96
11	內(nèi)蒙古	92.95
12	湖北	92.23
13	上海	92.20
14	河北	92.10
15	寧夏	91.72
16	山西	91.42
17	北京	91.39
18	陜西	91.26
19	吉林	91.25
20	廣西	91.03
21	青海	90.82
22	貴州	90.73
23	山東	90.73
24	湖南	90.54
25	云南	90.32
26	天津	89.12
27	西藏	88.94
28	廣東	88.31
29	江蘇	88.07
30	河南	86.19
31	浙江	85.88
平均		92.04

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

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